In urma cercetarilor, Oracle dezvaluie ca lipsa integrarii intre departamente si sistemele de business reprezinta o provocare pentru companiile din domeniul comunicatiior in derularea proiectelor de success si mentinerea fidelitatii clientilor. Studiul, intitulat „Promovarea protectiei datelor personale ale clientilor pentru furnizorii de servicii de comunicatii in Europa si Orientul Mijlociu” a fost efectuat de Vanson Bourne, a implicat 46 de executivi seniori din managementul clientilor si a vizat furnizorii de servicii diverse de comunicare (Communication Service Providers) si 3,750 de clienti din Europa si Orientul Mijlociu (EMEA).
Studiul a relevat:
• O surprinzatoare lipsa a integrarii intre echipele dedicate clientilor si sistemele de business:
o Doua treimi din CSP (65%) au recunoscut ca sunt incapabili sa rezolve cererile apeland un singur numar.
• Marea majoritate a sistemelor CSP ii pun in imposibilitatea de a retine clientii:
o Mai mult de trei patrimi din CSP (80%) nu beneficiaza in acest moment de sisteme si procese in masura sa identifice si sa retina clientii care au ajuns in perioada finala de contract.
o Mai mult de jumatate (53%) dintre clienti au declarat ca furnizorii lor de servicii de comunicatii nu i-au contactat la finele contractului pentru a le propune unul nou.
• Publicul a declarat o preferinta clara asupra serviciilor de asistenta oferinte prin internet, insa CSP nu stau prea bine din acest punct de vedere:
o 83 % dintre clienti aleg internetul ca prima sau a doua optiune pentru a comunica cu furnizorii lor.
o Mai putin de jumatate din CSP (46%) ofera posibilitatea de a vizualiza caracteristicile contului online, dar si recomandari privind modalitati de reducere a costurilor, in timp ce doar 13% ofera asistenta online prin mesagerie instant – doua dintre cele mai solicitate servicii de catre client pe un canal online.
http://www.computerworld.ro/?page=node&id=18461
