Vodafone a reușit să mențină în România ritmul adopției tehnologice de ultimă oră, așa cum a făcut-o și cu un an și jumătate în urmă, atunci când lansa serviciile 3G. Astfel, pe 5 octombrie 2006, Vodafone România revine în atenția noastră cu o nouă serie de servicii wireless de ultimă generație 3,5G - HSDPA, sub denumirea comercială de 3G Broadband. Am vrut să aflăm, direct de la CEO-ul Vodafone România, care sunt următoarele mutări tehnologice ale companiei.
C@M: Care sunt rezultatele dvs. la aproape un an de la numirea în fruntea Vodafone România? Ați avut surprize la București față de ceea ce știați despre Vodafone România atunci când lucrați la Londra?
Liliana Solomon: Am mai spus acest lucru, când vii într-o companie, în primul rând analizezi piața locală, competitorii, punctele slabe și cele tari, precum și modul de dezvoltare a strategiei de piață. Piața românească de telecomunicații e cu totul altfel față de cea din Anglia.
Dacă ne uităm la nivelul de maturitate, piața noastră este încă în creștere, pe când în Germania și Marea Britanie, penetrarea fiind de peste 100% - piața stagnează în termeni de atragere a noilor utilizatori, dar se dezvoltă pe partea de servicii noi.
De obicei, creșterea are loc în două direcții '“ una este numărul utilizatorilor, iar cealaltă este cea a serviciilor cumpărate de utilizatori. De exemplu, tehnologia HSDPA (High Speed Download Package Access), lansată recent și în România, deschide noi perspective pentru adoptarea și utilizarea serviciilor de comunicații. Spre deosebire de perioada anterioară, acum există servicii în bandă largă wireless, ceea ce pune întreaga industrie într-o altă poziție, din punctul de vedere al strategiei și al oportunităților care se deschid pentru operatorii de telefonie mobilă.
Personal, cred că România a sărit și va continua să sară niște etape în dezvoltarea pieței mobile. Piețele vestice au trecut printr-un proces de maturizare '“ licențele 3G au fost vândute pe aceste piețe în anul 2000 și timp de 2-3 ani nu s-au întâmplat lucruri spectaculoase, pentru că terminalele nu erau încă dezvoltate și nici tehnologia 3G nu era suficient de matură. A fost, așadar, o perioadă foarte lungă până când companiile au început să implementeze infrastructura respectivă.
În România, prin faptul că tot business-ul mobil a început mai târziu, în 1997, profităm, și în cazul 3G, și 3,5G, de faptul că tehnologia și-a rezolvat toate problemele software - pe care orice tehnologie le are, la început.
Dezvoltarea tehnologică va fi un motor puternic de dezvoltare a economiei României. Foarte multe companii IT din România vor avea nevoie de infrastructură tehnică pentru a putea continua să crească, iar infrastructura de comunicații intră într-o etapă net superioară, odată cu lansarea tehnologiei HSDPA.
4G în următorii 3-5 ani
C@M: La începutul lunii octombrie ați lansat serviciile 3G Broadband. De ce 3G Broadband și nu 3,5G?
Liliana Solomon: Clienții sunt interesați nu atât de tehnologie, cât de serviciile pe care le obțin și de ceea ce pot face cu ele. Dacă îi spui cuiva de 3,5G e ca și cum i-ai spune să își aleagă un număr de la 0 la 100. Noi nu vrem să propagăm tehnologia, ci beneficiile. Dacă spui broadband '“ adică bandă largă - oamenii reușesc să aibă o percepție mai exactă și știu cu ce să asocieze acest cuvânt. Pentru noi, partea de broadband este foarte importată, în primul rând pentru serviciile de date.
C@M: Anticipați deja lansarea 4G?
Liliana Solomon: Furnizorii de infrastructură lucrează la această tehnologie și cred că, în următorii 3-5 ani, tehnologia 4G va fi lansată și în România. Anul viitor noi vom lansa pasul următor al dezvoltării 3G, care va aduce viteze de până la 3,6 Mbit/s, după care vor mai urma câteva etape, până la 4G.
C@M: Care va fi evoluția broadband din perspectiva Vodafone România?
Liliana Solomon: HSDPA este o revoluție, iar România este prima țară din comunitatea Vodafone din regiunea Europei de Est care a lansat serviciile 3,5G. Suntem astfel a 7-a țară din rândul diviziilor Vodafone europene (după Germania, Anglia, Italia, Spania, Portugalia, Olanda) și a 9'“a în lume. Credem că cererea pentru broadband va continua să crească în România. În cazul în care consumatorul va putea să aleagă între serviciile de broadband fix și mobil, noi credem că va alege mobilitatea.
Dacă tehnologia se va dezvolta la fel de rapid ca până acum, iar prețurile vor scădea, s-ar putea ca tehnologia wireless să o canibalizeze pe cea fixă. Există o luptă clară '“ cei care sunt în telefonia fixă încearcă să intre în cea mobilă și invers. Întrebarea e - cine va fi câștigătorul?
Strategia noastră va reflecta cu siguranță ceea ce noi credem că se va întâmpla pe piață.
Schimbări strategice
C@M: Strategia de distribuție Vodafone din România seamănă cu cea din alte țări?
Liliana Solomon: Strategia de distribuție se împarte în ceea ce numim canale directe și indirecte, cele indirecte incluzând partenerii prin care ne distribuim serviciile și produsele. În fiecare piață nivelul de competiție diferă în funcție de maturitatea pieței, de preferințele clienților, de specificul local.
Nu aș spune că modelul de piață pe care îl avem în România este unic; se aseamănă cu cel din Anglia în unele aspecte, iar în altele nu. Și în Anglia avem distribuție directă și indirectă, și poate că anumite canale sunt mai dezvoltate în România tocmai pentru a răspunde nevoilor de aici. Nu aș spune că modelul românesc este cu totul nou sau neobișnuit. Fiecare piață are un mix între partea de direct și indirect. Modul în care vrem să răspundem nevoilor clienților noștri a fost reflectat în strategia de distribuție pe care am adoptat-o. În acest sens, colaborarea noastră cu Germanos s-a încheiat la data de 15 octombrie. Brandul Vodafone trebuie prezentat într-un anumit fel care să asigure o consecvență și anumite condiții de reprezentare, în interacțiunea cu clienții. Prin urmare, toți partenerii noștri trebuie să urmeze un set de criterii foarte clare și să respecte niște cerințe foarte importante pentru noi. Cât privește strategia noastră de retail, în prezent avem 52 de magazine proprii, iar numărul lor va continua să crească. De asemenea, continuăm să ne bazăm pe partenerii și distribuitorii noștri pentru a face produsele și serviciile Vodafone accesibile unui număr cât mai mare de oameni.
C@M: Această strategie pe care o urmați este stabilită local sau la nivel global?
Liliana Solomon: Strategia noastră este stabilită local. Noi le prezentăm celor de la Grup planul nostru strategic și atâta timp cât nu apar tulburări sau schimbări masive pe piață, avem mână liberă să executăm ceea ce ne-am propus. Așa este și firesc '“ pentru că noi suntem mult mai aproape de cerințele și nevoile pieței. Rezultatele financiare pe trimestrul încheiat la 30 septembrie 2006 ne confirmă faptul că strategia pe care am adoptat-o în ultimul an a fost corectă și eficientă.
C@M: La nivel global, Vodafone își externalizează serviciile IT către IBM și EDS pentru a-și reduce costurile operaționale, proces în care sunt implicați peste 6000 de angajați. E vorba de disponibilizarea acestora?
Liliana Solomon: Este vorba de un proces de oursourcing al operațiunilor de IT. Este un transfer al angajaților, și nu o disponibilizare. Vodafone va avea doi parteneri, IBM și EDS, care se vor ocupa la nivel global de dezvoltarea IT în grupul Vodafone. Credem că aceste parteneriate ne vor ajuta să reducem așa numitul 'time to market' pe partea de dezvoltare. Ideea este să creștem eficiența companiei, prin accesul mai rapid la resurse.
C@M: Credeți că vom regăsi aceste schimbări de personal și în România?
Liliana Solomon: În România nu suntem afectați de această decizie '“ aici continuăm să creștem foarte puternic. Noi ne refacem strategia în fiecare an. În industria noastră lucrurile se schimbă atât de repede, încât nu poți spune ce se va întâmpla în următorii 2 ani. Un exemplu în acest sens ar fi și deciziile recente în privința ultimelor două licențe 3G din România, neașteptate din perspectiva multora. Bineînțeles că există și planuri pe termen lung, dar acest proces este ajustat în fiecare an, în funcție de ceea ce s-a întâmplat pe piață, uneori chiar la 6 luni de zile, dacă au apărut schimbări majore.
C@M: Vodafone vizează dezvoltarea unei divizii media pentru generarea de conținut?
Liliana Solomon: Cred că fiecare companie trebuie să se axeze pe competențele principale. Nu putem exclude ceea ce se va întâmpla în câțiva ani, dar acum strategia noastră este să cumpărăm conținutul de la diverși furnizori. Dacă ne gândim la diversitatea categoriilor de conținut și la varietatea preferințelor clienților noștri, este evident că noi nu putem acoperi tot acest spectru și cel mai bine este să avem contracte cu companii specializate. Este clar că clienții noștri doresc diversitate - la ora actuală avem pe portal cel mai bogat conținut '“ circa 500.000 de piese muzicale, dublu decât competitorii noștri.
C@M: Reecent ați lansat la Ploiești cel de al 3-lea call center, după cele din București și Brașov. Ce a stat la baza acestei decizii?
Liliana Solomon: Connex, astăzi Vodafone, a fost primul operator de telefonie mobilă care a lansat noțiunea de Centru de relații cu clienții, în România, la începutul anului 1997. Tot în 1997 a fost lansat și popularul număr *222 care preia acum apelurile a peste 7 milioane de clienți.
Astăzi, aproape 10 ani mai târziu, inaugurăm cel de al treilea centru de Relații clienți al Vodafone România, în Ploiești.
Decizia noastră de a deschide un al treilea call center a fost determinată în primul rând de creșterea pe care o avem și de faptul că dorim să oferim servicii cât mai bune clienților noștri. Am ales orașul Ploiești din mai multe considerente: în primul rând Vodafone este un operator național și dorim ca operațiunile noastre să fie răspândite în toată țara. Când am decis să construim un nou call center am avut mai multe criterii în vedere și unul dintre ele a fost clădirea pe care doream să o închiriem, ținând cont că avem un standard foarte ridicat în ceea ce privește mediul de lucru al angajaților noștri. Call center-ul de la Ploiești este găzduit într-o clădire foarte modernă - este una dintre cele mai frumoase clădiri pe care le avem. Al doilea criteriu a fost posibilitatea de a recruta angajați care să aibă un nivel de pregătire corespunzător. Prezența noastră aici este foarte importantă și pentru orașul Ploiești, și suntem bucuroși să putem crea locuri de muncă pentru tinerii de aici. Avem deja 120 de angajați în Ploiești și vrem să creștem numărul lor la peste 400, în următoarele 12 luni. Investiția totală a Vodafone în acest centru de relații cu clienții a fost de câteva milioane de Euro.
Cred că aici se regăsesc două dintre valorile fundamentale ale grupului Vodafone, și anume pasiunea pentru clienți și pasiunea pentru oamenii noștri. Noul centru de relații cu clienții va deservi clienții din toată România, neexistând o diferențiere pe zone, indiferent de tipul de subscripție, adică atât clienții cu abonament, cât și cei cu cartele. Call centerul de la Ploiești va deservi piața persoanelor fizice, împreună cu cel din Brașov, cel dedicat persoanelor juridice fiind localizat la București.
