În perioada martie – august 2012 inspectorii Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) au efectuat 836 de controale la furnizorii de comunicații electronice și la partenerii acestora pentru a verifica dacă sunt respectate obligațiile de informare a utilizatorilor finali, impuse prin Decizia 77/2009. „Unul dintre obiectivele principale ale ANCOM îl constituie protejarea utilizatorilor de servicii de comunicații. Facem acest lucru, indirect, asigurând buna funcționare și concurența pe piața de comunicații, și direct, prin adoptarea unor decizii care contribuie la creșterea transparenței furnizării serviciilor de comunicații și asigurarea respectării acestora. Ne bucurăm să constatăm că un număr mare de furnizori respectă decizia ANCOM și oferă fiecărui client posibilitatea de a ști exact ce cumpără și cât va plăti pentru serviciile pentru care optează. Demersurile noastre nu se opresc însă aici, Autoritatea fiind interesată de opinia fiecărui utilizator, motiv pentru care am elaborat un set de chestionare pentru a evalua gradul de satisfacție al clienților serviciilor de comunicații, disponibile pe site-ul instituției noastre", precizează Cătălin Marinescu (foto), președintele ANCOM.
În cele mai multe dintre cazuri, prevederile legislației secundare în domeniu erau îndeplinite, fiind aplicate doar 17 sancțiuni contravenționale, dintre care 15 avertismente și 2 amenzi în cuantum total de 15.000 de lei.
În cadrul campaniei de control inspectorii ANCOM au verificat dacă personalul de vânzări al operatorilor și al partenerilor acestora comunică utilizatorului, verbal sau în formă tipărită ori electronică, înainte de încheierea contractului, cel puțin următoarele informații: planul tarifar ales, inclusiv contravaloarea acestuia pe întreaga perioadă contractuală inițială, precizând serviciile incluse – abonament lunar (numărul de minute/creditul inclus, dacă este cazul), extra-opțiuni, conectare/instalare, echipament terminal achiziționat, după caz, cu toate taxele incluse, tarifele aplicabile pentru acces și pentru apelurile naționale, tarifele pentru apelurile efectuate în diferite intervale și condițiile de utilizare a minutelor incluse sau a creditului inclus, durata minimă a contractului, precum și condițiile de încetare a contractului înainte de termen și penalitățile aplicabile, dacă este cazul.
Conform deciziei ANCOM privind informarea utilizatorilor, operatorii de telefonie și partenerii acestora sunt obligați să publice pe site-urile proprii o procedură privind soluționarea reclamațiilor utilizatorilor finali pe care să o pună la dispoziția acestora, la cerere și în momentul încheierii contractelor. Procedura trebuie să detalieze modalitățile în care se poate înainta o reclamație, datele de contact ale compartimentului însărcinat cu primirea și înregistrarea reclamațiilor, termenele maxime pentru depunerea și soluționarea reclamațiilor, precum și posibilitatea ca utilizatorul final să apeleze la ANCOM pentru soluționarea litigiilor.
În plus, furnizorii de servicii de telefonie au obligația de a afișa pe pagina principală a propriului site un link către contractul – cadru, inclusiv condițiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie, care fac parte din contract.
Din cele 836 de controale efectuate la nivel național, 305 au fost realizate de ANCOM prin Direcția Regională București la punctele de lucru aparținând operatorilor de telefonie sau partenerilor acestora din județele Argeș, Brașov, Buzău, Călărași, Constanța, Dâmbovița, Giurgiu, Ilfov, Olt, Prahova, Tulcea, Teleorman, Vâlcea și municipiul București. În urma acestor controale a fost aplicat un avertisment pentru nerespectarea obligațiilor privind furnizarea, la cerere și în mod gratuit, a unui exemplar din contractul-cadru, inclusiv condițiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie și a procedurii de soluționare a litigiilor.
În cadrul Direcției Regionale Iași s-au efectuat 185 de controale, în urma cărora s-au aplicat 3 avertismente și o amendă în cuantum de 5.000 de lei, aplicate pentru refuzul de a înmâna, la cerere, un exemplar al procedurii privind soluționarea reclamațiilor utilizatorilor finali.
Direcția Regională Cluj a efectuat 218 de acțiuni de control și a aplicat 5 avertismente pentru nerespectarea obligațiilor privind furnizarea, la cererea clientului, a unui exemplar tipărit a procedurii de soluționare a litigiilor și informarea, înainte de încheierea contractului, cu privire la planul tarifar ales, tarifele aplicabile și durata minimă a acestuia.
121 de controale au fost efectuate de ANCOM prin Direcția Regională Timișoara la punctele de lucru ale furnizorilor de telefonie mobilă și ale dealerilor acestora din județele Arad, Caraș-Severin, Dolj, Gorj, Hunedoara și Mehedinți, fără a fi constatate încălcări ale obligațiilor de informare în vigoare.
În ceea ce privește obligația de a afișa pe pagina principală a propriului site, la loc ușor vizibil, un link direct către contractul-cadru, inclusiv condițiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie și afișarea procedurii privind soluționarea reclamațiilor utilizatorilor, dintre cele peste 80 de site-uri verificate, doar în 7 cazuri s-a constatat nerespectarea obligațiilor de informare. Șase dintre acești operatori au fost sancționați cu avertisment, iar unul a primit amendă în cuantum de 10.000 de lei.
Aceasta este cea de-a doua campanie de verificare a respectării obligațiilor de informare, prima având loc în 2009.
