Competence Call Center investește constant în know-how și tactici de tip Customer Experience, în acest sens a lansat pentru comunitatea locală de afaceri cartea „Best Customer InterACTion" pe 21 noiembrie 2012, la București. Cultura relațiilor cu clienții se află într-un proces amplu de tranziție. Până de curând era suficient pentru companii doar să răspundă cererilor clienților, în prezent însă așteptările sunt ca acestea să fie extrem de proactive în efortul lor de a oferi experiențe memorabile cu brandul, care fidelizeză pe termen lung.
Pornind de la aceste premise, compania Competence Call Center, lider european în aria de contact center de peste 14 ani, în 7 țări, a organizat prima sa conferință de presă din România, pentru a aduce în atenția comunității de afaceri tendințe, studii și statistici relevante de outsourcing pentru 2013. Mai mult decât atât, cu această ocazie a avut loc lansarea cărții "Best Customer InterACTion - Creating Exceptional Experience in the Contact Center"- versiunea editată pentru piața locală. Această lucrare aduce în prim plan tehnici și insight-uri valoroase de la experți renumiți ai lumii din aria de customer service și nu numai.
Conferința a prezentat, în premieră, noutăți și previziuni strategice din aria de contact center și customer experience. Mystery Shopping Agency (companie fondată de Expo Media) a pus la dispoziția participanților un studiu desfășurat în 2012, din aria de benchmark, în call centerele din Romania, cu focus pe 7 industrii importante: telecom, banking, sănătate, asigurări, cablu, IT retail și farma. Iată câteva dintre observațiile utile ale acestui studiu:
•Doar unu din patru furnizori de tip IT retail nu deține tehnologie IVR;
•La primul apel către un centru de self-care IVR durează de două ori mai mult să intri în legătură cu un agent, față de situațiile în care suni în mod obișnuit;
•Interacțiunea emoțională cu clienții reprezintă un coordonat extrem de apreciat, chiar dacă la capitolul calitate a serviciilor/produselor calificativele pozitive ale clienților au fost sub 80 la sută;
•Industriile telecom, banking și cablu au înregistrat cele mai bune rezultate.
Pentru Europa, ECCCO (European Confederation of Contact Centres Organizations) a comunicat în urma unui studiu oficial faptul că există 32.250 de contact centere și a prezentat estimări strategice în industria de call center pentru următorii zece ani, precum:
•Europa de Est va înregistra o creștere semnificativă > 12%;
•Europa Centrală va înregistra o creștere constantă > 5%;
•Sudul Europei va avea un potențial de creștere de + 8% pe an;
•Vestul și Nordul Europei vor înregistra o creștere 1-2%.
În calitate de speakeri la conferința CCC, au fost prezenți specialiști de top din România și din străinătate, care au un cuvânt important de spus în evoluția industriei de contact center:
•Maria Hoffrichter-Zanetti - Communications Management, Competence Call Center
•Mădălina Vilău - Managing Director, Expo Media și Managing Partner, Customer Service School
•Vincent Vanden Bossche - Președinte, ECCCO și Managing Director, Call Communications
Cartea "Best Customer InterACTion" subliniază modele de externalizare ale unor companii renumite, din 7 industrii diferite. Iată doar câteva exemple de branduri prezente în ghidul CCC: Ryanair, SKY, Vaillant, Zalando etc. Mai mult, personalități marcante, precum fostul Manager al Amazon, Bill Price, Arne Gillert - autor de bestseller, sau Thierry Muller - Senior Partner, Ernst and Young Franța, au sprijinit proiectul, alături de lideri de customer service, precum Robert Murray, Manfred Stockmann, Vincent Vanden Bossche, sau Mădălina Vilău, care întregesc ghidul CCC prin sfaturi valoroase și soluții concrete de optimizare în zona de customer experience.
