Interactive Intelligence Group Inc, furnizor global de soluții integrate pentru comunicații de business, apreciază că piața locală a centrelor de contact se va alinia, în acest an, tendințelor europene, iar companiile autohtone se vor orienta și mai mult către utilizarea de soluții software dedicate în cloud, în special pentru reducerea cheltuielilor operaționale. Cele mai active companii în adopția de soluții specializate în cloud vor proveni din industrii precum telecom, servicii financiare și outsourcing. „În ultima perioadă, pe fondul incertitudinilor economice tot mai mari din Europa, companiile din regiunea Europei de Est au început să caute noi metode prin care să reducă cheltuielile operaționale, iar în domeniul software, achiziția de soluții în cloud reprezintă una dintre cele mai bune soluții pentru organizațiile care doresc să se dezvolte în continuare, însă la un cost sustenabil pentru companie. În toată regiunea, în ultimele 6 luni din 2012, am înregistrat o creștere susținută pentru soluțiile cloud, unul dintre cele mai mari contracte fiind încheiate cu T-Mobile, subsidiara din Austria a Deutsche Telekom", precizează Marcin Grygielski (foto), Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Pe plan local, ponderea soluțiilor software în cloud pe segmentul centrelor de contact este redusă, însă odată ce companiile autohtone vor începe să utilizeze astfel de tehnologii și vor înțelege beneficiile și viabilitatea soluțiilor în cloud, gradul de utilizare al acestora va crește treptat.
„Soluțiile software în cloud sunt cele mai atractive din punct de vedere al costurilor, în special prin sistemul de plată lunar, care, per ansamblu, duce la scăderea costurilor operaționale, și prin faptul că asigură centrelor de contact o flexibilitate mai mare, companiile putând suplimenta foarte ușor numărul de agenți, în funcție de nivelul de încărcare dintr-o anumită perioadă, fără să realizeze investiții semnificative în sisteme hardware", precizează Marcin Grygielski.
Telecom, servicii financiare și outsourcing, industriile cele mai dispuse la utilizarea soluțiilor în cloud
Companiile locale din domeniul telecomunicațiilor, băncile, firmele de asigurări și outsourcing sunt cele mai interesate de utilizarea soluțiilor în cloud, pentru a beneficia rapid de posibilitatea suplimentării numărului de agenți, în funcție de volumul de lucru.
„Companiile din domeniul telecomunicațiilor, precum și firmele de outsourcing, care în România beneficiază de un potențial de dezvoltare extrem de ridicat, sunt printre primele organizații autohtone interesate de utilizarea soluțiilor în cloud, deoarece, din cauza volumului de activitate care poate fluctua considerabil, au nevoie de capabilități pentru majorarea numărului de agenți, fără costuri suplimentare ridicate. Soluțiile în cloud asigură tocmai aceste capabilități", precizează Marcin Grygielski.
În plus, față de reducerea costurilor operaționale, companiile din telecom și cele de outsourcing sunt interesate și de îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții și de creșterea vitezei proceselor operaționale derulate în cadrul centrului de contact.
"Companiile românești își consolidează activitățile din centrul de contact, investind în soluții mai performante și în mai multe aplicații specifice, fapt care le asigură din ce în ce mai mulți clienți, la costuri mici însă. De asemenea, serviciile de contact center în cloud vor crește ca și cotă de piață", precizează Mirela Micu-Matei, Executive Director la Lucas Communication, partener al Interactive Intelligence în România.
Creștere de 12% pentru piața centrelor de contact din Europa de Est
Potrivit estimărilor Confederației Europene pentru Centre de Contact (ECCCO), industria centrelor de contact va înregistra în Europa de Est un ritm anual de creștere de peste 12%, în comparație cu ritmul de doar 1-2% estimat pentru Europa de Vest.
"Există în continuare numeroase oportunități de dezvoltare, piața locală fiind încă la început, iar multe companii încep să conștientizeze importanța calității relațiilor cu clienții și necesitatea creșterii eficienței în centrele de contact", a declarat Octavian Brezoi, Account Manager la Asseco SEE, partener al Interactive Intelligence în Romania.
Pe lângă adopția soluțiilor software în cloud, companiile locale din industrii precum telecom, IT, servicii financiare și retail vor începe să utilizeze soluțiile de comunicare multi-canal și funcționalitățile avansate oferite de centrele de contact, precum soluțiile de recunoaștere vocală sau apelare automată. Furnizorii fac eforturi pentru promovarea unei abordări proactive în gestionarea relațiilor cu clienții, atitudine care să înlocuiască modelul reactiv de abordare, utilizat cu preponderență până acum.
Platforma software de comunicații a Interactive Intelligence, Customer Interaction Center ® (CIC), este, de asemenea, disponibilă pentru implementare în cloud, la nivel global compania beneficiind de peste 5.000 de referințe din partea clienților, atât pentru implementări în cloud, cât și la sediul clientului.
Despre Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluții pentru centre de contact, soluții integrate pentru comunicații de business, soluții software și servicii pentru automatizarea proceselor de business. Soluțiile de comunicații IP unificate pot fi implementate atât la sediul clientului cât și în cloud, și sunt ideale pentru industrii precum serviciile financiare, asigurări, centre în regim de outsourcing, recuperare creanțe sau utilități. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 și în prezent are peste 5.000 de clienți la nivel internațional. Compania a fost inclusă în topul celor mai bune companii mici realizat de Forbes în 2011 și în top 500 al celor mai mari furnizori de software și servicii din lume realizat de Software Magazine. Compania are peste 1.400 de angajați, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. In plus, compania are birouri in America Latina, Europa, Orientul Mijlociu, Africa și Asia.
