Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. numărul companiilor care utilizează social media ca parte a strategiei pentru centrele lor de contact va continua să crească în viitorul apropiat, pe măsură ce acestea vor realiza că acest canal de comunicare le poate ajuta să gestioneze solicitările venite din partea clienților într-un mod simplu și rapid. Această tendință este confirmată de un studiu recent, publicat de compania de consultanță Frost & Sullivan și numit „Enterprise Priorities in Europe”, care arată că numărul companiilor din retail care utilizează social media în cadrul departamentului de servicii clienți va crește semnificativ în următorii doi ani. „Prin integrarea rețelelor de socializare în strategia pentru centrul de contact, companiile câștigă un avantaj competitiv, fiind mai aproape de nevoile clienților și având ocazia de a răspunde solicitărilor acestora mai repede decât prin intermediul altor canale”, precizează Marcin Grygielski (foto), Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Potrivit studiului, în ciuda faptului că aproximativ 80% dintre companiile din retail utilizează în prezent rețelele de socializare precum Facebook sau Twitter pentru a răspunde solicitărilor venite din partea clienților, doar 38% dintre ele au integrat acest canal în strategia pentru centrul de contact. Cu toate acestea, este de așteptat ca acest procent să ajungă la 63% până în 2016.
Potrivit analizei strategice, Marea Britanie va înregistra cea mai mare creștere a numărului de companii care oferă servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare precum Facebook sau Twitter, de la 63% la 79%. Italia va înregistra, de asemenea, o ușoară creștere, de la 62% la 71%, în timp ce creșterea generală va fi de 4 puncte procentuale, de la 63% la 67%.
Studiul mai arată că organizațiile din domeniul financiar sau cel medical vor înregistra creșteri similare în ceea ce privește serviciile pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare, iar gradul de integrare al social media în strategia pentru centrul de contact va crește în toate industriile.
„Retailul este una dintre cele mai dinamice industrii, în care companiile trebuie să asculte cu atenție solicitările clienților și să reacționeze prompt pentru a le oferi acestora o experiență excelentă. De aceea, din ce în ce mai multe companii vor investi în capabilități social media în viitorul apropiat și vor integra complet acest canal în strategia generală pentru centrul de contact”, a concluzionat Marcin Grygielski.
Platforma all-in-one de soluţii software Customer Interaction Center™ (CIC), creată de Interactive Intelligence, integrează mai multe funcții specifice destinate gestionării eficiente a oricărui tip de interacțiune cu clienții finali, inclusiv a solicitărilor primite prin intermediul social media. Pe lângă aceste funcții, ce au un impact direct asupra calității serviciilor oferite clienților finali, CIC prezintă și funcții specifice pentru gestiunea, controlul și raportarea activităților ce se desfășoară în cadrul organizațiilor, îmbunătățind astfel procesele operaționale.
Despre Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. este un furnizor global de servicii și soluţii software, dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor. Cei peste 6.000 clienți din întreaga lume beneficiază de soluţii pentru centre de contact, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business, care pot fi implementate atât la locaţie, cât şi în cloud. Compania se află în top 500 furnizori de software şi servicii globale conform revistei Software Magazine 2014 și a primit, în ultimii cinci ani consecutivi, titlul de Compania Anului în America de Nord în domeniul sistemelor pentru centre de contact, oferit de Frost & Sullivan. În plus, Interactive Intelligence a primit din partea Glassdoor distincția Employees’ Choice Award 2014, oferită celor mai buni angajatori din SUA, iar Mashable a plasat Interactive Intelligence pe locul al doilea în topul celor mai bune 7 companii din domeniul tehnologiei pentru care să lucrezi. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 şi are peste 2.000 de angajaţi la nivel mondial. Compania are sediul central în Indianapolis, Indiana, Statele Unite și birouri în America de Nord, America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa şi Asia.
