Furnizorii de servicii de telecomunicații se pot diferenția pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent. Un studiu amănunțit realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord și America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceștia evită serviciile de asistență tehnică și apelează, în schimb, la diverse aplicații cu ajutorul cărora să își rezolve singuri problemele. „Pentru furnizorii de servicii telecom din întreaga lume, customer experience management reprezintă o prioritate în focus. Este o provocare pentru aceștia să-și mulțumească clienții și, în același timp, să reducă din presiunea pusă asupra call-centrelor. Acest studiu aduce în prim plan zonele vitale unde furnizorii de servicii de telecomunicații pot veni în întâmpinarea nevoilor clienților, oferindu-le o modalitate prin care aceștia își pot rezolva problemele în mod independent”, precizează Josh Aroner (foto), Vice Președinte, IP Platforms Marketing, Alcatel-Lucent.
Principalele rezultate ale studiului:
Peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici și americani preferă să nu sune în centrele de asistență tehnică;
Aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistență tehnică;
Cu toate că centrele de asistență tehnică reprezintă în continuare principalul instrument de suport în rezolvarea unor probleme, există o tendință în creștere pentru self-service;
Consumatorii japonezi sunt cei mai deschiși să adopte acest trend și vor să folosească aplicațiile mobile, pentru a-și rezolva singuri problemele;
Consumatorii se așteaptă ca furnizorul de servicii să le ofere aplicații cu acces la: facturare, aria de soluționare a problemelor, monitorizarea utilizării datelor și alerte de securitate.
Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informați, în colaborare cu firma de cercetare de piață Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendințele în comunicații mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacționează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) și Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la rețelele de comunicare și customer experience management.
Metodologie:
La studiu au participat 2.500 de consumatori din SUA și câte 1.000 din Brazilia, Japonia și Marea Britanie. Și-au exprimat opinia în legătură cu:
Nivelul de satisfacție cu privire la furnizorul de servicii mobile, Internet și televiziune;
Percepția asupra calității serviciilor la modul general;
Aplicațiile existente pentru diferite servicii;
Ce aplicații își doresc să primească de la furnizori.
Respre Alcatel-Lucent România
Alcatel-Lucent este lider mondial în comunicații de bandă largă fixe și mobile, în convergență, în tehnologii, aplicații și servicii IP și oferă soluții la cheie care permit asigurarea de servicii complete de comunicații utilizatorilor individuali, acasă, la birou sau în timpul deplasărilor acestora.
Alcatel-Lucent este principalul furnizor de soluții de telecomunicații la cheie din România și are o activitate complexă, constând în cercetare-dezvoltare, proiectare, instalare, mentenanță și consultanță. Prezent în România din 1991, Alcatel-Lucent are două sedii locale: în Timișoara, sediul central, și în București. În cele două sedii, lucrează peste 1.500 de agajați, formând cea mai experimentată echipă din domeniu și cea mai largă organizație de cercetare-dezvoltare în domeniul comunicațiilor din România.
Centrul de excelență din Timișoara este recunoscut pe plan internațional și are expertiză în domeniile LTE, small cells, platforme IP, customer services delivery – GNOC, remote integration etc, și al dezvoltării de aplicații telecom, precum și pentru laboratoare de validare și sisteme de testare.
