Puțini operatori sunt gata să îi susțină, însă, arată un raport Deloitte Consulting. 2004 va fi un an de cotitură pentru operatorii telecom internaționali, pentru că utilizatorii de business vor emite primele lor judecăți despre capacitatea operatorilor de a susține servicii IP globale.
Așteptările utilizatorilor sunt mai mari ca oricând, după un an 2003 de succese fără precedent în câștigarea de contracte de administrare a serviciilor pentru întreprinderi mari și foarte mari. De exemplu, British Telecom a câștigat primele contracte în valoare de miliarde euro, ca cel cu Unilever (1 mld. euro pe 5 ani), Equant a câștigat un contract pe 7 ani cu Zurich Financial Services, estimat de surse la cca. 60 milioane USD anual. La scară locală, Connex a anunțat contracte unul după altul în a doua parte a anului trecut cu societăți autohtone mari ca Raiffeisen Bank, IBM România, Coca-Cola sau Electrica.
Sondajele internaționale confirmă că operatorii vor trebui să facă eforturi și mai mari pentru a-și menține noii clienți decât a fost nevoie pentru a-i câștiga. Un sondaj realizat în decembrie trecut de Economist Intelligence Unit pentru AT&T a descoperit că numai 29% dintre șefii executivi de la vârf sunt satisfăcuți de calitatea managementului relațiilor cu clienții - un domeniu în care operatorii telecom au investit din greu pentru suport. Sondajul Deloitte în rândul operatorilor telecom globali s-a bazat pe interviuri cu directori din conducerea de vârf a 108 operatori și a conchis că mulți sunt nepregătiți în fața competiției în servicii. În particular, utilizatorii corporate sunt nerăbdători să testeze abilitatea operatorilor de a le livra noile servicii. La toți indicatorii de management al clienților, majoritatea respondenților au recunoscut eșecul companiilor lor. Concluzia sondajului Deloitte este importantă, deoarece operatorii au preluat un număr fără precedent de clienți corporate anul trecut.
Marii furnizorii de servicii au putut exploata intenția directorilor de companie de a-și integra serviciile de voce și de date din rețelele locale în rețele unice globale.
O pleiadă de rapoarte de la sfârșitul anului trecut au confirmat această tendință la nivel internațional: un sondaj TNS comandat de Nortel Networks a indicat că 43% din directorii de informatică chestionați fie rulează deja, fie intenționează să ruleze serviciile de date și de voce pe o rețea IP unică în cursul acestui an. Deși sondajul TNS a arătat că utilizatorii au îndoieli în privința obținerii întregului sprijin din partea operatorilor pentru serviciile lor subcontractate și gestionate de la distanță (51% din respondenți au declarat că își pun problema calității serviciului), operatorii nu stau degeaba. De fapt, operatorii mari, începând cu NTT Communications, se pregătesc să extindă serviciile de IP VPN global pentru firmele mici și mijlocii, pe care vor să le convingă că pot primi același nivel al serviciului pe care îl primesc deja marile corporații. Teoretic, sectorul IMM este terenul perfect pentru crearea unor baze de clienți noi fără costuri prea mari, dar Deloitte conchide că ridicarea ștachetei de către operatori este sabotată de operatorii înșiși, care riscă să preia tot felul de firme înainte de a fi într-adevăr pregătiți.
