Conform noului cadru legal din domeniul telecom, începând cu 25 februarie 2012, în scopul protecției consumatorilor, contractele încheiate de aceștia cu furnizorii de servicii de comunicații electronice vor conține mai multe clauze minime obligatorii. De asemenea, noile dispoziții legale stabilesc, printre altele, un prag maxim pentru durata inițială a contractului și aduc unele modificări referitoare la încheierea contractelor la distanță ce au ca obiect furnizarea de servicii de comunicații electronice.
Durata maximă inițială a contractelor încheiate cu utilizatorii finali persoane fizice nu mai poate depăși 24 de luni. Furnizorii au obligația de a le oferi consumatorilor și posibilitatea de a beneficia de servicii pentru o durată contractuală de cel mult 12 luni, astfel încât aceștia să poată alege oferta care se potrivește cel mai bine nevoilor lor. Totodată, în cazul în care utilizatorii finali persoane juridice doresc să beneficieze de servicii de comunicații electronice în condițiile oferite consumatorilor, furnizorii au obligația să dea curs solicitărilor acestora.
În ceea ce privește clauzele contractuale, potrivit noilor reglementări, operatorii au obligația de a include în contracte, printre altele, restricțiile pe care le impun în ceea ce privește utilizarea echipamentului terminal, categoriile de măsuri pe care le pot lua în cazul apariției unor incidente sau amenințări de securitate, precum și informații privind procedurile de gestionare a traficului în scopul de a evita congestionarea rețelei. Aceste informații vor permite abonaților, de exemplu, să afle dacă furnizorul le va restricționa accesul către anumite site-uri sau aplicații de pe internet, dacă le va coda telefonul în rețeaua sa sau dacă le va limita viteza de transfer după atingerea unui anumit volum al traficului. În cazul incidentelor sau amenințărilor de securitate, furnizorii trebuie să prevadă în contract tipul de acțiune pe care ar putea să o întreprindă și impactul acesteia asupra continuității furnizării rețelelor și serviciilor la un nivel normal (de exemplu: limitare, restricționare sau întrerupere a serviciului), precum și condițiile în care se vor produce aceste restricționări.
În afara acestor noi clauze, contractele trebuie să conțină, ca și până acum, datele de identificare a furnizorului, serviciile oferite, calitatea asigurată, tarifele și modul de aplicare a acestora, modalitatea de obținere a informațiilor la zi privind tarifele, termenul de conectare inițială, tipurile de servicii de asistență tehnică oferite, durata contractului, condițiile de reînnoire și încetare a contractului, informații privind suspendarea serviciului, despăgubirile în cazul nerespectării clauzelor contractuale și procedura de soluționare a litigiilor. Mai multe informații despre ce trebuie să conțină contractele încheiate cu utilizatorii finali sunt publicate pe pagina de internet a ANCOM, aici.
În plus, potrivit reglementărilor ANCOM, contractele încheiate pentru furnizarea de servicii de acces la internet trebuie să conțină clauze referitoare la parametri de calitate precum: viteza nominală/maximă de transfer a datelor, viteza minim garantată, dacă este cazul, întârzierea și variația întârzierii de transfer, rata pierderii de pachete, termenul de la care va începe furnizarea accesului la internet, exprimat în zile calendaristice, precum și termenele de remediere a deranjamentelor și de soluționare a reclamațiilor utilizatorilor, exprimate în ore. Furnizorii vor publica trimestrial pe paginile lor de internet valorile acestor parametri, prima raportare urmând să aibă loc la data de 25 aprilie 2012. Mai multe informații cu privire la parametrii de calitate aferenți serviciului de acces la internet, aici.
Aceste modificări se aplică atât contractelor încheiate începând cu 25 februarie 2012, cât și contractelor aflate în derulare, furnizorii având obligația de a le modifica, precum și de a informa abonații despre acest lucru. Având în vedere că aceste modificări sunt impuse de prevederile legale, iar nu o manifestare de voință a furnizorilor în sensul modificării unilaterale a clauzelor contractuale, utilizatorii aflați în perioada minimă contractuală nu vor putea invoca aceste modificări pentru a solicita rezilierea contractului fără plata penalităților agreate.
Prin noul cadru legislativ, ANCOM a preluat atribuțiile de monitorizare și control și asupra contractelor încheiate la distanță între furnizorii de servicii de comunicații electronice și utilizatori. Contractele la distanță sunt acele contracte încheiate exclusiv printr-unul sau mai multe mijloace de comunicație la distanță care nu necesită prezența fizică simultană a celor două părți (de regulă, telefon sau e-mail). Mai multe informații privind încheierea sau denunțarea contractelor la distanță pot fi accesate aici.
De asemenea, ANCOM va putea lua măsuri specifice, acolo unde este cazul, pentru a asigura accesul și posibilitatea utilizatorilor finali cu dizabilități de a beneficia de servicii de comunicații electronice adaptate nevoilor lor și în condiții echivalente celor de care beneficiază ceilalți utilizatori finali. Pentru a identifica aceste măsuri, ANCOM a comandat un studiu de piață care să arate care este gradul de utilizare a serviciilor de comunicații electronice în rândul persoanelor cu dizabilități, principalale dificultăți cu care se confruntă acestea în achiziționarea și utilizarea serviciilor, precum și propunerile lor cu privire la îmbunătățirea situației de fapt, pe baza experienței proprii.
ANCOM poate sancționa furnizorii de servicii de comunicații electronice pentru neincluderea în contracte a acestor clauze minime obligatorii și poate soluționa litigiile nerezolvate pe cale amiabilă dintre utilizatori și furnizori pentru nerespectarea acestor clauze. Pentru soluționarea acestor litigii, utilizatorii se pot adresa ANCOM.
Noile prevederi sunt cuprinse în Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicațiile electronice, act normativ care stabilește cadrul aplicabil la nivel național în domeniul comunicațiilor electronice. Actul normativ a fost publicat în Monitorul Oficial al României în data de 27 decembrie 2011.
