Pe parcursul anului 2013 Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit 1.155 de plângeri de la utilizatorii de comunicații electronice. Aproape jumătate dintre reclamații au sesizat aspecte privind derularea contractelor încheiate în scris sau la distanță cu operatorii. Dintre toate categoriile de servicii de comunicații electronice (telefonie fixă, mobilă, internet și retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2013 se referă la serviciile de telefonie mobilă (37% din totalul reclamațiilor).
Și în anul 2013 principala nemulțumire a utilizatorilor de comunicații din România a fost relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice (48% din totalul reclamațiilor primite de ANCOM au reprezentat sesizări privind derularea relației contractuale). Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea, încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte. Utilizatorii au reclamat cel mai des derularea contractelor pentru servicii de retransmisie a programelor audiovizuale (68% din totalul reclamațiilor pe acest segment), urmate de telefonie fixă (66%) și servicii de acces la internet fix (60%).
Modalitatea de încheiere a contractelor la distanță (prin telefon, e-mail, fax, aplicație online etc.) este o problemă reclamată tot mai des la ANCOM, sesizările primite de Autoritate în anul 2013 cu privire la acest subiect fiind de trei ori mai numeroase decât cele primite în anul 2012. Cele mai multe astfel de reclamații referitoare la încheierea contractelor la distanță privesc comunicațiile mobile (telefonie mobilă și internet mobil).
De exemplu, mai multe reclamații ale utilizatorilor au menționat refuzul unui furnizor de a rezilia fără penalități de reziliere anticipată contractul de date mobile pentru care și-au exprimat acordul telefonic, în cadrul unei campanii promoționale a furnizorului prin care acesta oferea gratuit un stick de internet mobil. Dat fiind că nici în cadrul convorbirii telefonice și nici ulterior, în scris, furnizorul nu le-a comunicat utilizatorilor faptul că pot denunța unilateral contractul în termen de 14 zile lucrătoare, ANCOM a soluționat favorabil cererea reclamanților și a dispus amendarea furnizorului.
În alte spețe, mai mulți utilizatori au reclamat netransmiterea în scris de către furnizorul de servicii de telefonie și internet a detaliilor ofertei contractuale de fidelizare agreate telefonic, iar Autoritatea a obligat în acest caz operatorul să îi informeze în scris și să le ofere posibilitatea de a denunța unilateral contractul fără penalități. Alți utilizatori s-au plâns de faptul că, în cadrul convorbirii telefonice prin care au încheiat un contract nou de telefonie sau au modificat un contract existent, operatorul nu le-a comunicat anumite informații obligatorii, cum ar fi, de exemplu, informații despre dreptul de denunțare unilaterală a contractului în termen de 14 zile sau informații despre data la care se consideră încheiat contractul. În aceste situații, ANCOM a dispus transmiterea în scris a informațiilor către reclamanți, precum și acordarea dreptului acestora de a rezilia contractul încheiat telefonic.
Alte probleme semnalate de utilizatori în anul 2013 se referă la neînțelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (14%), probleme legate de portarea numerelor (8%), probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor (7%), precum și cazuri în care calitatea serviciilor era sub așteptările abonaților (7%).
În ceea ce privește categoriile de servicii de comunicații electronice reclamate, cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2013 se referă la serviciile de telefonie mobilă (37% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (15%) și internet mobil (13%). Datele ANCOM centralizate pentru anul 2013 arată că cele mai multe reclamații formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații electronice furnizate de S.C. Orange Romania S.A. (17%), S.C. Romtelecom S.A. (16%), S.C. RCS&RDS S.A. (14%), S.C. Vodafone Romania S.A. (12%) și S.C. Cosmote RMT S.A. (12%).
ANCOM poate interveni în situațiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet, televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informații în contract sau nu respectă legislația specifică din domeniul comunicațiilor electronice. Mai multe detalii despre contractele încheiate la distanță sunt disponibile la secțiunea dedicată utilizatorilor din pagina de internet ANCOM: www.ancom.org.ro/Utilizatori/InfoCentru/ Contractul pe înțelesul tău. Utilizatorii au la dispoziție mai multe mijloace pentru a reclama problemele legate de furnizarea serviciilor de comunicații electronice, detaliate pe pagina de internet ANCOM, aici.
Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) este instituția care protejează interesele utilizatorilor de comunicații din România, prin promovarea concurenței pe piața de comunicații, administrarea resurselor limitate, încurajarea investițiilor eficiente în infrastructură și a inovației. Pentru mai multe detalii despre activitatea ANCOM vizitați www.ancom.org.ro și www.portabilitate.ro. Pentru a compara ofertele de telefonie și internet, intrați pe www.veritel.ro.
