Revista COMUNIC@ȚII Mobile a acordat d.lui Yorgos IOANNIDIS, CEO Romtelecom,
Premiul „OMUL ANULUI 2007" pentru reorientarea rapidă a companiei Romtelecom către client, prin oferte de convorbiri nelimitate - primele din istoria operatorului - și pentru eforturile de a aduce serviciile broadband în fiecare casă din România.
"Așa cum îmi place să spun, Romtelecom a fost un elefant care a trebuit să învețe cum să danseze … și acum dansează destul de bine, nu credeți?" - Yorgos IOANNIDIS, CEO Romtelecom
C@M: În ce a constat procesul de transformare a Romtelecom de la operatorul tradițional de voce către unul de bandă largă și furnizor de continut?
Yorgos Ioannidis: M-aș referi la anul 2007, anul în care am venit la conducerea Romtelecom, ca fiind unul foarte important în evoluția companiei – noiembrie 2007 este prima lună din ultimii 3 ani în care compania a înregistrat profit net, ceea ce înseamnă că numărul clienților noi a fost mai mare decât cel al clienților care au decis să renunțe la serviciile noastre. După 6 luni de la lansarea primelor oferte în cadrul programului "Clientul pe primul loc" ne-am îndeplinit unul dintre cele mai importante obiective pe termen scurt, acela de oprire a ratei de migrare în zona telefoniei fixe. De acum încolo ne putem concentra asupra modalităților de atragere de noi clienți și de creștere a veniturilor.
Anul 2007 a fost unul important pentru serviciile de broadband, de date și conținut furnizate de Romtelecom, în care compania s-a definit ca lider în termeni de creștere pentru Dolce – serviciul de televiziune prin satelit, ClickNet – Internet în bandă largă și VPN, ca servicii de date pentru companii. Cum am obținut aceste rezultate pozitive într-un timp atât de scurt? Noua echipă de management a lansat programul "Clientul pe primul loc", care s-a tradus prin oferte ce au adus mai multe beneficii clienților.
Pentru serviciile de voce am introdus abonamentul Confort Nelimitat, ce asigură minute nelimitate de convorbire în rețea, indiferent de palierul orar. De asemenea am lansat abonamente cu minute incluse, în cazul cărora abonații au posibilitatea de a suna nelimitat în rețea după ora 18.00 și în weekend-uri. Aceste beneficii au fost extinse la numai câteva luni după lansare prin adăugarea de minute nelimitate în același interval orar al zilei și în alte rețele de telefonie fixă. A fost pentru prima oară în istoria companiei Romtelecom când s-a lansat o astfel de ofertă.
De asemenea, în cadrul programului "Clientul pe primul loc", serviciile de Internet în bandă largă au devenit mult mai accesibile, în sensul în care prețurile au suferit discounturi de 50%, iar vitezele de trafic au fost dublate. Recent am lansat un program care are un real succes, fiind o premieră națională, și anume un pachet de servicii incluzând conexiune broadband și laptop/PC. Din nou este vorba de o ofertă în premieră în cadrul companiei.
Însă, Programul "Clientul pe primul loc" nu înseamnă numai oferte mai bune. Am demarat o schimbare radicală a relației noastre cu clienții, care transformă Romtelecom într-o companie centrată mai mult pe nevoile clienților. Acest program înseamnă o schimbare în bine – ne schimbăm rețeaua, care a devenit acum una dintre cele mai performante din Europa Centrală și de Est, ne schimbăm ofertele pentru a veni mai aproape de ceea ce clienții noștri au nevoie, ne schimbăm atitudinea și modul în care interacționăm cu clienții.
C@M: Detaliați, vă rog, necesitatea reorganizării comerciale a Romtelecom în două secțiuni (rezidențial și business) și rezultatele acestei operațiuni.
Yorgos Ioannidis: Clienții rezidențiali și cei de business au nevoi diferite de comunicare cărora trebuie să le răspundem diferit. Separarea departamentului comercial în două divizii a fost făcută pentru a eficientiza relația cu clienții noștri, pentru a le răspunde mai bine nevoilor. De exemplu, am schimbat sistemul de suport pentru clienții de afaceri – clienții corporate au nevoie de o infrastructură de suport total diferită, au nevoie de răspunsuri rapide la cererile lor, de fiabilitate și intervenții rapide. Toți clienții de business care au sunat la call centerul de business dedicat al Romtelecom din luna octombrie au primit un răspuns calificat în mai puțin de 1 minut. 99% dintre apeluri au primit un feedback din partea angajaților din call center în mai puțin de 20 de secunde. Un client de business care plătește o anumită taxă va avea un SLA (Service Level Agreement) diferit de cel al clienților rezidențiali, de exemplu, ceea ce înseamnă că diferențiem nivelul produselor și al serviciilor.
Pe de altă parte segmentul rezidențial necesită o strategie mass market și o abordare diferită a mesajelor publicitare. Mai mult, efortul echipei de vânzări pentru segmentul de business trebuie să fie, în principiu, un proces de unu-la-unu, în ideea în care trebuie construită o relație aproape personală cu clientul căruia să îi furnizăm soluții personalizate.
C@M: Care sunt rezultatele planului de marketing "Clientul pe locul 1", la segmentul rezidențial, dar la cel de business și care este mai profitabil?
Yorgos Ioannidis: Rezultatele acestui program arată că cererea de noi instalări a crescut masiv până acum, în timp ce rata de migrare a clienților a scăzut semnificativ. În luna noiembrie ne-am atins scopul de a înregistra profit net la serviciile de voce. În prezent, ne putem concentra nu doar să încercăm să stabilizăm baza de clienți și chiar să o creștem.
Dacă ar fi să comparăm primul semestru al anului 2007 cu cel de al doilea, pentru segmentul rezidențial am putea preciza că numărul de noi conexiuni a crescut cu peste 110%, că numărul deconectărilor a scăzut cu circa 50%, că traficul a crescut și el de la 7 la 85% pe diferite segmente de apeluri, cea mai mare creștere înregistrându-se în interiorul rețelei. De asemenea, instalările de ADSL au crescut cu 119%, cifrele înregistrate pentru ofertele de Crăciun egalându-le aproape pe cele din întregul semestru 1.
Segmentul de business este în creștere, cu peste 75.000 de companii mici utilizând serviciul ClickNet Business (de aproape 1,8 ori mai mult decât la începutul anului). Avem circa 30% mai mulți clienți pentru IpFIX și 20% mai mulți clienți pentru Metronet comparativ cu începutul anului 2007. VPN-ul este un studiu de caz de succes, în sensul în care veniturile s-au dublat, iat POP-urile au crescut de 2,4 ori față de începutul anului, Romtelecom având în prezent peste 6.500 de pop-uri în întreaga țară. Tendința este crescătoare și astfel devenim furnizorul principal de soluții de comunicații de business. Concluzionând, ambele segmente de public, și cel rezidențial și cel de business sunt acum profitabile pentru Romtelecom.
C@M: Ce previziuni aveți pentru 2008?
Yorgos Ioannidis: Principalele obiective pentru anul 2008 sunt stabilizarea și chiar creșterea bazei de clienți ai serviciilor de telefonie fixă și astfel să încercăm să ne dublăm aproape numărul de clienți broadband și TV. Bineînțeles acesta este un obiectiv ambițios, pe care vom încerca, însă, să îl îndeplinim. De asemenea, din punct de vedere al serviciilor, ne vom concentra să acordăm mai multă consistență parteneriatului cu Cosmote pentru a furniza și servicii de telefonie mobilă și vom continua să adăugăm mai multă valoare serviciilor noastre existente.
C@M: Cum a contribuit televiziunea Dolce la repoziționarea Romtelecom pe piața comunicațiilor?
Yorgos Ioannidis: Prin lansarea serviciului Dolce am intrat cu succes pe piața conținutului multimedia. La circa un an de la lansarea Dolce suntem lideri în termeni de rată de creștere pe piața televiziunii prin satelit – vom ajunge la aproape 400.000 de clienți Dolce până la sfârșitul anului, ceea ce reprezintă una din cele mai ridicate rate de creștere din Europa. Am început anul acesta cu o cotă de piață între 0-1% și am ajuns la 6,4% din întreaga piață de servicii TV plătite (cablu + DTH) și la o cotă de piață de 20% din piața DTH.
C@M: La serviciile de Internet, Romtelecom deține locul 2 pe piața românească, cu o cotă de 20%. Cum ați recuperat decalajul în fața unor operatori tradiționali de internet și ce operatori au pierdut clienți în favoarea dvs.?
Yorgos Ioannidis: Pe scurt, cu o strategie ce poate fi sumarizată ca "broadband în fiecare casă și birou". Am furnizat ceea ce clienții noștri aveau nevoie, adică prețuri mai bune, viteze mai bune, un produs broadband de calitate de care răspund cele mai bune echipe de suport din România. ClickNet este un brand foarte bine cunoscut în prezent în România, cu un grad de awareness de 80%. Am stabilit noi standarde pe piață, cu noi oferte speciale pentru clienți, ca de exemplu scăderea prețurilor și creșterea vitezelor la Internet și o ofertă specială pentru școli de conectare la Internet broadband. Cea mai nouă ofertă de Internet de la Romtelecom include viteze ridicate de trafic și un PC laptop sau desktop gratuit, fiind urmați la scurt timp de oferte similare oferite de competitorii noștri.
În prezent suntem lideri în termeni de rate de creștere pe piața Internetul broadband fix, comparativ cu oricare dintre competitorii noștri și vom ajunge la o cotă de piață de aproximativ 20% la sfârșitul acestui an, de la aproape 7-8% la sfârșitul anului 2006.
Peste 400 de școli au ales oferta noastră de conexiune Internet de 2Mbps la 7,5 euro/lună, fără TVA și am putea încheia acest an cu peste 360.000 de clienți ClickNet, mai mult decât ne-am așteptat, în principal datorită succesului incredibil de care se bucură pachetul ce include servicii broadband și un PC/laptop.
Așadar, veștile bune pentru noi și clienții noștri este că recuperăm rapid teren. Romtelecom a trecut, în ultimii ani, prin schimbări uriașe, încă mai sunt lucruri de transformat și vor mai urma multe altele pentru a ne adapta la mediul care este într-o continuă schimbare.
C@M: Cum ați descrie anul 2007 la Romtelecom?
Yorgos Ioannidis: 2007 este anul în care o strategie bună a asigurat o adevărată transformare a companiei, un an în care ne-am depășit planul de afaceri, în termeni de creștere, pentru toate serviciile: telefonie fixă, televiziune digitală, date și internet de bandă largă. În 2008 vom menține aceeași abordare, însemnând mai multă valoare pentru serviciile de voce, încercând chiar o creștere a bazei de clienți, și vom considera ca fiind un succes dublarea bazei de clienți Dolce și ClickNet.
C@M: Privind retrospectiv anul 2007 pe întreaga piață de comunicații din România, cum ați putea descrie tendințele principale ale acesteia? Dacă ar sta în puterea dvs., care ar fi cele 3 măsuri vitale pentru dinamizarea comunicațiilor de la noi?
Yorgos Ioannidis: Piața telecom din România este probabil una dintre cele mai competitive din Europa, ceea ce reprezintă o provocare pentru dezvoltarea oricărui operator. Totuși, avem motive să vedem situația dintr-o perspectivă pozitivă, judecând după rezultatele noilor noastre oferte comerciale din ultimele luni, unite sub umbrela programului "Clientul pe primul loc". Cei mai importanți jucători de pe piață au început să concureze între ei, lansând oferte cât se poate de avantajoase pentru clienți, ceea ce este bine pentru clienți, pentru că până la urmă ei câștigă. Trebuie să avem grijă, însă, să ne asigurăm că dezvoltăm companii profitabile. Reducerea ARPU ar putea avea efecte negative asupra investițiilor viitoare și a creșterii companiei, care drept urmare ar putea avea un efect negativ asupra calității și varietății serviciilor pe care le primesc clienții.
C@M: Relațiile Romtelecom cu reglementatorul ANRCTI au fost în ultimii ani de cele mai multe ori tensionate. Cum vedeți evoluția în 2008?
Yorgos Ioannidis: Romtelecom are cu ANRCTI relația normală pe care un operator dominant ar trebui să o aibă cu autoritatea de reglementare. Discutăm mult, într-o manieră deschisă și chiar dacă nu suntem de acord în anumite privințe aducem argumente solide, de ambele părți, și încercăm să ajungem la o concluzie acceptabilă pentru toată lumea. Înțelegem rolul ANRCTI și le respectăm munca și punctele de vedere despre cum trebuie să reglementeze piața, dar încercăm să îi convingem de lucrurile în cazul cărora credem că este nevoie de o nouă abordare.
În domeniul telecom, tehnologia se mișcă foarte rapid, mult mai rapid decât reglementările. Observați și dvs. cum evoluează piața românească, iar reglementările ar trebui să evolueze și ele și să fie proporționale atunci când sunt introduse sau se păstrează pe piață. Aș spune doar că avem nevoie de o competiție dreaptă pe piață care să ne lase pe noi, operatorii, să concurăm egal, conform acelorași reguli, avem nevoie de o reglementare care să fie prietenoasă în privința investițiilor și care să protejeze drepturile consumatorilor.
Articol apărut în COMUNIC@ȚII MOBILE - Revista afacerilor Telecom @ Mobile Media. ANUL IX - NUMĂRUL 81 - decembrie 2007 / ianuarie 2008
Comandați online ediția print a revistei COMUNIC@ȚII Mobile:
|
