Când Mark Twain a spus că 'toată lumea discută despre vreme, dar nimeni nu face nimic în privința ei', a supus de fapt atenției o mustrare de conștiință vitală pentru buna funcționare a organizațiilor: îndemnul de a se văita când e clar că nimic nu se va schimba.
Oamenii se plâng adeseori de companiile lor din aceleași motive din care se plâng și în privința vremii - nu pentru că speră că vor schimba ceva, ci pentru că toate aceste mici ritualuri de negativitate îi unesc, confirmându-le experiențele și suferințele pe care le împart. Recitarea plângerilor inofensive devine parte a unei rutine confortabile și e ca și cum oamenii și-ar lua unii altora o piatră de pe inimă. Aceste plângeri pot ajuta la întărirea legăturilor sociale și la construirea unui sens al comunității.
Schimbarea aduce noi plângeri
Exemplele sunt nenumărate. Iată una din experiențele lui John Weeks de la Harvard Business Review, care a studiat un an la una din băncile britanice importante de retail. Aici toată lumea era nemulțumită, de la CEO până la cel mai nou funcționar, lansându-se într-un cor de plângeri: banca era prea birocratică, prea condusă numai după reguli, nu suficient axată pe client, nu suficient de entrepreneurială, prea rigidă, prea centralizată și prea negativistă. Când s-a petrecut transformarea - care i-a surprins pe mulți - oamenii s-au dovedit a fi extrem de adaptabili. Ce a însemnat asta? Au găsit extrem de rapid noi lucruri de care să se plângă.
Plângerile pot fi uneori mult mai puternice decât instrumentele tradiționale pe care le folosește o companie pentru a crește gradul de fidelizare, precum viziunea companiei și declarațiile de misiune. La un moment dat, banca în cauză a demarat implementarea la scară largă a noii sale viziuni corporatiste pentru a deveni 'prima alegere a clienților, investitorilor și a personalului'. Periodic, sediile centrale trimiteau imagini video, care mizau pe latura emotivă, către fiecare filieră și departament pentru a le reaminti angajaților de acea viziune și de noua etapă a implementării. Extrem de bine cizelate, cu directorii executivi în roluri principale, acompaniați de un crainic BBC, imaginile video erau ridicularizate de departamentul de management. Manierismele erau luate în batjocură, hainele criticate, erorile scoase în evidență, iar executivii luați în derâdere. Managerii se prefăceau că își cereau scuze pentru acest material și dădeau curs tonalității distractive.
În orice organizație, personalul își internalizează culturala și învață astfel lucrurile despre care se pot plânge (care nu trebuie să fie prea sensibile), cui i se pot plânge pentru a fi și în siguranță (nu celor cu poziții înalte), momentul când se poate face o plângere și lucrurile tabu.
În majoritatea cazurilor, atunci când oamenii urmăresc aceste reguli culturale, rezultatul sunt plângeri sociale inofensive care sunt utile oricărui alt scop decât celui de a contura o schimbare. În alte cazuri, angajații își doresc ca plângerile lor să aducă schimbarea. În oricare dintre variante, managerii trebuie să cunoască regulile nescrise care guvernează cum, cui și despre ce oamenii se plâng ca într-un ritual. Astfel, ei pot determina unde să nu își concentreze energiile care le rezolvă problemele.
Dar să nu uităm că oamenilor le place să se plângă cel mai tare de managerul care încearcă să îndrepte lucruri pe care nimeni nu se așteaptă să fie remediate.
