Romtelecom a finalizat la începutul acestui an implementarea unui nou sistem de monitorizare a rețelei, ca parte a strategiei Clientul pe locul 1 și a priorității acordate rezolvării corecte și rapide a oricărui aspect semnalat de clienți. Performanța call centerelor companiei s-a îmbunătățit de asemenea în ultimul an, prin mai multe inițiative de optimizare.
Pentru a îmbunătăți performanțele companiei în relație cu clienții, Romtelecom a dezvoltat o soluție de monitorizare video ce a fost implementată în cadrul Centrului de Operațiuni Rețea (NOC). NOC administrează rețeaua la nivel central, asigurând activarea și livrarea de servicii de înaltă calitate. NOC se ocupă, în plus, de monitorizarea în timp real a rețelei, de identificarea și rezolvarea deranjamentelor la nivelul infrastructurii companiei.
Sistemul de monitorizare video implementat recent este menit să contribuie la o identificare mai rapidă a deranjamentelor, precum și la o intervenție mai rapidă pentru remedierea acestora, în cazul în care este nevoie. Noua aplicație de monitorizare, dezvoltată în întregime de o echipă Romtelecom, unifică, de exemplu, 14 aplicații diferite folosite anterior independent pentru monitorizarea sistemelor de alarmă pentru alimentarea cu energie electrică și funcționarea instalației de aer condiționat. Orice incident din rețeaua Romtelecom este acum raportat central, în timp real, generând un timp de răspuns mai bun din partea echipelor responsabile. Romtelecom deține și operează peste 33 000 kilometri de fibră optică la nivelul întregii țări și peste 32 000 de diverse echipamente (cum ar fi elemente de comutație, ONU, elemente legate de rețeaua IP, unități de electroalimentare etc). De asemenea, numărul de porturi xDSL operate de companie a ajuns la sfârșitul lui 2009 la 1,5 milioane.
„Oferirea de servicii și suport de calitate, stabilirea unui dialog constructiv cu clienții noștri reprezintă o prioritate pentru Romtelecom. Să rezolvăm problemele întâmpinate de clienții noștri, să ne corectăm greșelile când este cazul, să ne învățăm lecțiile și să facem lucrurile mai bine decât până acum sunt provocări permanente pentru noi. Noul sistem de monitorizare ne dă posibilitatea de a ne supraveghea rețeaua cu „ochi de vultur", de a ne îmbunătăți performanțele și de a asigura un timp de răspuns cât mai bun când este necesar", precizează Yorgos Ioannidis (FOTO), director general al Romtelecom.
Programul de îmbunătățire dezvoltat și implementat în 2009 în call centerele companiei și inițiativele din cadrul centrelor de suport (helpdesk) orientate către clienți au dus la îmbunătățirea experienței acestora , prin reducerea cu 200% a timpului de așteptare și rezolvarea mai rapidă a reclamațiilor.
Până la sfârșitul anului 2009, centrele de suport ale Romtelecom au deservit peste 5,4 milioane de apeluri privind probleme legate de serviciile companiei, voce, TV, broadband fix și mobil. Marea majoritate a solicitărilor clienților sunt rezolvate acum de altfel de centre de suport, fără implicarea altor departamente din cadrul companiei – de exemplu, 82% din totalul tichetelor deschise pentru probleme privind serviciile de date, 70,5% pentru cele legate de serviciile TV și 28% pentru serviciile de voce sunt rezolvate direct de către call centere.
Aproximativ 300 de reprezentanți tehnici lucrează în cele trei centre de suport ale Romtelecom ce deservesc clienții rezidențiali. Operatorii oferă suport pentru orice aspect legat de serviciile companiei la numerele: 1921 pentru serviciile de voce, 0800 825 425 (0 8008 CLICK) pentru serviciile Clicknet, 0800 836 523 (0 8008 DOLCE) pentru serviciile Dolce, apelurile fiind gratuite din rețeaua Romtelecom.
Un alt serviciu implementat de Romtelecom pentru a veni în sprijinul clienților săi este cel de asistență IT, disponibil la numărul 0903 903 903. Acest serviciu are un tarif de 5 Euro pe apel (fără TVA) și oferă un nivel avansat de suport tehnic pentru rezolvarea problemelor complexe înregistrate de clienți cu calculatoarele personale sau alte componente hardware sau software. Specialiștii IT ai Romtelecom oferă de la distanță variante optime de soluționare, cu un minim de interacțiune cu clientul.
