O cercetare recentă a Oracle Financial Services și a European Financial Marketing Association (Efma) aruncă o privire asupra stadiului de pregătire al băncilor de a răspunde nevoilor și de a-și atinge obiectivele cu clienți din Generația Y. Băncile sunt în primele etape de reașezare a operațiunilor și a marketingului pentru a răspunde necesităților Generației Y. „Membrii Generației Y, care se simt în largul lor în lumea digitală, introduc un întreg nou set de așteptări în relațiile lor de afaceri - inclusiv în relațiile financiare. Pentru a câștiga acest important sector de piață, băncile recunosc necesitatea de a adopta noi instrumente și strategii de marketing și comunicare care să rezoneze cu clienții lor din Generația Y. Băncile care se mișcă repede vor avea de câștigat încrederea și loialitatea acestui segment vital de clienți, de aceea parteneriatul pentru realizarea unor studii cum este cel de față este o parte importantă a rolului Efma în comunitatea bancară europeană", precizează Patrick Desmarés (foto), Secretary General Efma.
â—Rezultatele noului studiu al Oracle Financial Services și European Financial Marketing Association arată că multe bănci se găsesc în primele etape de lansare a unor strategii specifice pentru a răspunde necesităților Generației Y („Gen-Y"), un grup demografic care se estimează că va constitui în deceniul următor majoritatea acumulatorilor de bogăție din țările dezvoltate.
â—„Sunt băncile pregătite pentru clientul din generația următoare?" prezintă concluzii despre stadiul de pregătire al băncilor relativ la Generația Y bazate pe interviuri cu peste 100 de manageri de top din cele mai mari bănci din Europa, Orientul Mijlociu și Africa (zona EMEA).
â—În ciuda importanței economice tot mai mari a Generației Y, 31% dintre respondenți susțin că nu este activă nici un fel de strategie specifică de marketing și de satisfacere a necesităților acestui segment demografic. 31% precizează că au o strategie specifică, iar 38% dintre respondenți spun că, totuși, companiile lor lucrează la elaborarea unei strategii - ceea ce semnalează recunoașterea tot mai mare a cerințelor și a nevoilor unice ale Generației Y.
â—În comparație cu băncile cu inițiative active pentru Generația Y, cele care nu au o strategie de abordare specifică pentru Generația Y par să se axeze mai puțin pe trei parametri importanți pentru abordarea cu succes a acestui segment demografic: utilizarea social media drept canal de marketing și comunicare, serviciu de clienți flexibil și receptiv și rapiditate în lansarea produselor noi.
â—Doar 31% dintre respondenți au activă o strategie pentru social media, un canal foarte important de interacțiune cu Generația Y - ai cărei membri petrec online și folosesc social media o perioadă semnificativă de timp. În comparație, mai mult de 40 de procente din băncile care se axează pe Generația Y folosesc social media pentru a comunica și a vinde, iar alte 26 de procente plănuiesc să implementeze o strategie în următoarele șase luni.
â—Doar 8 procente dintre respondenți au declarat că oferă servicii de nivel „Excepțional", un factor cheie în susținerea loialității clienților, în timp ce 54 de procente au precizat că oferă servicii de nivel „Bun". Dintre băncile care se concentrează și pe Generația Y, 15% își consideră serviciile de nivel „Excepțional" și aproape 60 % susțin că serviciul oferit este de nivel „Bun".
â—Deși o ofertă de produse particularizată și configurabilă atrage membrii Generației Y, doar 4 procente din totalul respondenților susțin că pot lansa un produs într-o săptămână. Acest procent este comparabil cu cele 11 procente dintre băncile care se axează și pe Generația Y. De asemenea, este mai probabil ca băncile din acest grup să ofere produse adaptate Generației Y, incluzând aici caduri de debit prepaid și parteneriate cu lanțurile comerciale de retail. Ambele grupuri sunt aproape comparabile în capacitatea lor de a lansa produse în intervalul de la o săptămână la o lună.
â—În comparație cu celelalte bănci, băncile cu strategii pentru Generația Y sunt mult mai dispuse să investească în platforma de retail banking, o cerință fundamentală pentru a oferi servicii și produse mai agile. Băncile fără o strategie pentru Generația Y erau mai dispuse să se axeze pe menținerea și îmbunătățirea aplicațiilor și a platformelor actuale.
"Produse, servicii și comunicare personalizate și flexibile vor fi factorii premergători ai succesului în relația cu Generația Y.Pentru a susține această nevoie crescută de agilitate - fie că este vorba de livrarea serviciilor, dezvoltarea produselor, fie de comunicare - furnizorii de servicii financiare trebuie să se adapteze și, în unele cazuri, să transforme strategiile de penetrare a pieței. IT-ul este un ingredient esențial pentru succes, oferind prin intermediul unei infrastructuri moderne și deschise fundația care permite flexibilitatea și agilitatea necesare pentru a concura în mod profitabil în era Generației Y", precizează a spus NRK Raman, Managing Director și CEO, Oracle Financial Services.
