C@M: Ce a determinat schimbarea de filosofie a marketingului companiei Orange, dinspre o ofertă rigidă cum aveau toți operatorii la una personalizată, la cererea clientului?
Rodica Cazangiu: Încep prin a vă spune că Orange marchează un an de la lansare, dar nu printr-o simplă aniversare, ci printr-o schimbare foarte importantă care îi avantajează pe toți clienții noștri. Așa cum compania și-a propus chiar de la început, încercăm întotdeauna să răspundem cât mai bine nevoilor clienților.
Primele semne ale acestei idei de flexibilitate le-am anunțat pieței încă de la lansarea Orange, când am prezentat, pe lângă planurile tarifare duale sau rigide și o serie de opțiuni. Ceea ce încercăm acum este să facem un pas în față pe această linie a flexibilității, care a devenit cuvântul nostru de ordine. Noi oferim clientului libertatea de a-și crea un plan de servicii și de a-și controla costurile în funcție de necesitățile sale printr-un sistem de opțiuni grevat pe un abonament de bază pe care și-l poate alege.
Între un abonament simplu, minimal de 4 USD și un abonament mai complex cu minute incluse sau chiar planuri 'share', clientul poate bifa opțiuni care se referă nu numai la voce, pachete de minute în weekend și în timpul săptămânii sau minute naționale, dar și opțiuni care se referă la SMS și la serviciile multimedia.
Importantul e faptul că utilizatorii noștri au libertatea totală de a adăuga sau de a renunța la aceste opțiuni și își pot modela planurile tarifare în funcție de necesitățile lor de moment. Singura cerință este ca o opțiune odată activată să fie menținută o lună întreagă de la facturarea ei.
C@M: Unui utilizator obișnuit, nespecialist în comunicațiile mobile, îi va veni foarte greu să aleagă o anumită formulă. Există un centru de training în acest sens?
R.C.: Mai interesant e faptul că nu e nevoie de un program de training. Principiul este foarte simplu: se pornește de la o opțiune de bază, un plan tarifar de bază și apoi fiecare se poate juca cu opțiunile puse la dispoziție de Orange.
Dar este adevărat ce spuneți, în momentul de față, dat fiind această varietate de oferte, devine foarte important rolul consultativ al persoanelor de vânzare, atât din magazinele Orange de vânzare, cât și al personalului de vânzare al partenerilor noștri.
Într-adevăr, pentru persoanele noastre de vânzare am făcut un training în perioada premergătoare lansării noii oferte, subliniindu-le exact acest lucru - clientul are nevoie de mai multă consiliere. Persoanele de la vânzare vor întreba clientul care sunt necesitățile lui de comunicare, când are nevoie să folosească serviciile, când are nevoie să apeleze numere preferate în rețea sau în afara rețelei și să îi recomande opțiunile care i se potrivesc, evident prezentându-i tot pachetul de opțiuni. În plus, clienților le vor fi puse la îndemână o mulțime de materiale informative pe care le pot găsi în magazinele Orange și la toate punctele de vânzare.
C@M: N-ar fi fost mai indicat un soft care să urmărească evoluția unui client pe o anumită perioadă și care să îi dea un răspuns automat? Cu ajutorul acestuia vă puteți uita pe desfășurătorul unui client și puteți afla opțiunea optimă pentru el.
R.C.: Acest lucru presupune dezvoltarea unor aplicații software extraordinar de puternice. Noi avem aplicațiile noastre de facturare care analizează traficul lunar al clientului pentru a-l traduce în factura finală, dar nu am dezvoltat un soft care să analizeze traficul clientului pe o perioadă mai lungă în urmă. Dezvoltăm, însă, niște aplicații care poziționează nu numai clienții curenți, dar și pe cei care doresc să se aboneze la un plan tarifar potrivit, apreciind, conform declarațiilor acestora, care ar fi planul lor tarifar.
De exemplu, clientul spune - 'eu vorbesc circa 40 de minute pe săptămână în interiorul rețelei și circa 30 de minute în afara rețelei'. Aceste informații, introduse ca parametri într-o aplicație, pot să sugereze un model al planului tarifar. În plus, clientul are libertatea de a încerca opțiunile pe care noi le oferim și să aleagă ceea ce îi convine mai bine.
C@M: Ne puteți spune dacă mai funcționează planul de fidelizare a clienților ce vin din afara rețelei, în sensul că le păstrați drepturile pe care le-au avut și în alte rețele?
R.C.: Nu a fost neapărat un plan de fidelizare în adevăratul sens al cuvântului, a fost mai degrabă maniera noastră de a înlesni în beneficiul clienților alegerea unui alt operator. Sunt lucruri care se practică, deoarece schimbarea de la un operator la altul presupune un oarecare efort pentru client și încercăm să îl recompensăm cumva. Nu este neapărat o politică fixă pentru că ne putem orienta în funcție de client și de oferta curentă. Ceea ce menținem cu tărie este fidelizarea propriilor noștri clienți, deoarece prin această flexibilitate de ofertă nu alterăm conținutul programului nostru de fidelizare Orange Thank You.
C@M: Aveți un plan de roaming pentru GPRS, ținând cont de faptul că de multe ori la ieșirea din țară serviciul de GPRS activat nu mai funcționează?
R. C.: Avem în plan să lansăm, cât de curând, cu cât mai mulți operatori, un asemenea serviciu. Până la urmă aici sunt probleme de comunicare între rețele și lucrurile nu depind numai de noi, ci și de ceilalți operatori parteneri.
Interviu realizat de Ion Vaciu
