Un nou studiu Xerox, ‘The State of Customer Service 2015,’ arată că peste jumătate (51%) dintre consumatori se simt confortabil cu ideea de a apela la un singur brand „umbrelă” pentru a-și satisface toate nevoile legate de media, comunicații și tehnologie. Consumatorii de tehnologie – care au menționat 166 de branduri, pentru 5 dispozitive diferite – sunt deja adepții brandurilor „umbrelă”, 40% dintre aceștia având deja cel puțin două dispozitive de la același brand. În plus, aproape jumătate dintre cei dispuși să își facă achizițiile de la același brand de tehnologie (43%) ar aprecia ca această marcă să fie și unicul lor furnizor pentru telecomunicații și media. „După cum demonstrează rezultatele studiului, rolul brandurilor de tehnologie va continua să crească”, precizează Jared Kearney, technology industry leader, Xerox. „Oferind un grad ridicat de satisfacție și o rată mare de retenție a clienților, consumatorii au încredere în brandurile de tehnologie pentru a le furniza și alte servicii, nu doar pe cele uzuale.”
Studiul Xerox a chestionat 6.000 de consumatori din sectoarele media, telecom și de tehnologie din Statele Unite, Marea Britanie, Germania, Franța și Olanda, cu privire la atitudinea lor față de serviciile de customer care. Conform rezultatelor studiului, consumatorii de tehnologie sunt printre cei mai mulțumiți, iar riscul de renunţare este cel mai scăzut. Astfel, gradul de satisfacţie al clienților de tehnologie privind serviciile oferite este 48%, spre deosebire de gradul de satisfacție al clienților din telecomunicații - 34% și media - 41%.
Alte tendințe ce reies din studiu sunt:
Magazinele fizice sunt, în continuare, sursa principală de achiziționare a noilor tehnologii: Peste o treime (35%) dintre cumpărături au loc tot în magazinele fizice; 26% dintre consumatorii Generației Z (tinerii cu vârsta între 16 și 20 de ani) preferă să cumpere în magazinele fizice. În ciuda preferinței utilizatorilor de tehnologie pentru magazinele fizice, 26% dintre plângerile adresate brandurilor din acest sector au fost făcute prin intermediul call-centerului. Per total, magazinul de retail este, în continuare, platforma preferată de consumatorii care contactează brandurile de tehnologie din Franța (25%), Germania (28%), Olanda (25%) și Marea Britanie (25%). În Statele Unite, 32% dintre consumatori aleg call-centerul, iar 21% preferă magazinul de retail.
Protejarea datelor personale versus personalizare: Doar 1 din 5 consumatori se simte confortabil cu folosirea datelor personale de către branduri. În același timp, 68% dintre consumatori se așteaptă cel puțin la un nivel minim de personalizare a comunicării și serviciilor unui brand de tehnologie și doar 10% simt că aceste branduri îi înțeleg cu adevărat.
Consumatorii solicită comunicare integrată: Aproape jumătate (48%) dintre consumatori nu au putut, în ultimele 12 luni, să contacteze brandurile de tehnologie prin intermediul canalelor lor preferate. Aflați în această situație, 60% dintre consumatori au rămas în mediul digital, dar 1 din 5 s-a întors la opțiunea de call-center.
„În contextul creșterii loialității clienților, brandurile de tehnologie au o oportunitate uriașă de a lua inițiativa și de a se poziționa în centrul atenţiei clienților”, a adăugat Kearney. „Chiar dacă magazinele fizice sunt încă importante pentru a păstra gradul ridicat de loialitate, brandurile ar trebui să profite de varietatea canalelor disponibile pentru interacțiunea cu clienții - digital, offline și call-center și să ia contact cu aceștia pe platforma lor preferată.”
Despre Xerox
Xerox contribuie la schimbarea modului în care funcționează lumea. Folosindu-ne expertiza în imagistică, procese de business, analiză, automatizare și înțelegerea nevoilor consumatorului, gestionăm fluxul de lucru și oferim un grad mai mare de productivitate, eficiență și personalizare. Ne derulăm activitatea în 180 de țări, iar cei peste 130.000 de angajați Xerox inovează și oferă servicii de business, echipamente de imprimare, software și soluții care produc o diferență reală pentru clienții noștri - și clienții lor. Aflați mai multe pe www.xerox.com.
Despre studiu
Studiul ‘State of Customer Service 2015’ a fost realizat în numele companiei Xerox, în luna iunie a anului 2015, și a inclus 6.000 de consumatori din Statele Unite (2.000), Marea Britanie (1.000), Germania (1.000), Franța (1.000) și Olanda (1.000).
Raportul Xerox asupra studiului poate fi descărcat de aici: https://www.xerox.com/en-us/services/customer-care/customer-service-2015
