Potrivit unui nou studiu realizat de Oracle NetSuite în parteneriat cu Wakefield Research și The Retail Doctor, o firmă de consultanță în retail creată de consultantul și expertul în afaceri, Bob Phibbs, oamenii nu doresc să vorbească cu roboții în timp ce fac cumpărături în magazinele fizice sau online. Studiul realizat la nivel global a intervievat 1200 de consumatori și 400 de directori de retail din SUA, Marea Britanie și Australia și demonstrează că există o diferență uriașă între cerințele cumpărătorilor și ce oferă retailerii, în ceea ce privește experiența de shopping în sine, comunicarea în social media, personalizarea și utilizarea tehnologiilor avansate precum chatbot-urile, inteligența artificială (AI) și realitatea virtuală (VR).
„Aceste concluzii indică o nevoie clară și urgentă pentru un serviciu mai bun pentru clienti", precizează Bob Phibbs, CEO, The Retail Doctor. "Nici un retailer nu-și dorește ca potențialli săi clienții să fie confuzi sau anxiosi, dar mai mult de jumătate dintre respondenții acestui studiu au răspuns că simt acest lucru în timp ce fac cumpărături. Clienții se simt încrezători atunci când dezvoltă o legătură emoțională cu brandul și acest lucru se întâmplă când retailerii promovează interacțiunile pozitive și utile în magazine prin intermediul vânzătorilor. Contrar credinței populare, generația Y (n.a. milenariștii) își dorește ca angajații magazinelor să îi ajute. Cu aproape fiecare respondent care raportează că apreciază magazinele fizice, retailerii au oportunitatea să-și țină clienții aproape prin intermediul fiecărei interacțiuni din magazine.” a concluzionat Bob Phibbs.
Atenție la decalaje: retailerii și consumatorii au realități complet diferite
În ciuda investițiilor semnificative în îmbunătățirea experienței clienților în mediul online și în magazinele fizice, comercianții nu sunt capabili să țină pasul cu așteptările clienților aflate în continuă schimbare, ceea ce creează un decalaj imens:
73% dintre directorii de retail consideră că mediul de cumpărături din magazine a devenit mult mai atractiv comparativ cu ultimii 5 ani. Însă, doar 45% dintre respondenții studiului sunt de acord cu această declarație, 19% declarând că magazinele fizice au devenit mai neinteresante.
80% dintre directorii de retail consider că dacă oamenii de vânzări din magazine ar interacționa mai mult cu potențialii clienți care le trec pragul magazinului, aceștia din urmă s-ar simți mult mai bine primiți și ar avea o experiență la cumpărături mult mai bună. Mai puțin de 46% dintre respondenți sunt de acord cu acestă declarație și 28% dintre aceștia consideră că nu există ceva mai agasant decât un asistent de vânzări exagerat de serviabil.
79% dintre directorii de retail consideră că chatbot-urile reușesc să satisfacă nevoile clienților. Două treimi dintre respondenții care au răspuns studiului (66%) nu sunt de acord cu această afirmație, aceștia afirmând că chatbot-urile înrăutățesc experiența la cumpărături decât să o ușureze.
Aproape toți (98%) directorii de retail care au răspuns studiului consideră că a interacționa și a răspunde solicitărilor venite prin intermediul rețelelor sociale ajută la construirea unei relații mai solide cu potențialii clienți. Doar 12% dintre consumatorii care au răspuns studiului consideră că relația lor cu brandul prin intermediul rețelele sociale are un impact semnificativ cu privire la modul în care aceștia percep și se raportează la brand.
Personalizarea este o dovadă a unei probleme
În ciuda faptului că aproape jumătate din totalul consumatorilor care au răspuns studiului (42%) și aproape două treimi dintre respondenții care aparțin generației Y (63%) au observat că vor plăti mai mult pentru o experiență la cumpărături mai bună și personalizată, doar 11% dintre directorii din retail cred că personalul lor dispune de instrumentele și informațiile necesare livrării unei experiențe personalizate acestora.
Diferența dintre cererea consumatorilor de îmbunătățire a serviciilor personalizate și capacitatea companiilor de retail de a livra este dăunătoare experienței clienților.
• 80% dintre consumatori simt că atât în magazin, cât și online nu au parte de o experiență personalizată la cumpărături.
• Mai mult de jumătate (58%) dintre consumatori nu se simt confortabil cu modul în care magazinele folosesc tehnologia pentru a îmbunătăți experiența personalizată la cumpărături și aproape jumătate (45%) au reacții negative atunci când primesc oferte personalizate online.
• Majoritatea consumatorilor (53%) au reacționat negativ ultima dată când au vizitat un magazin; doar 39% se simt inspirați și încrezători în magazinele de astăzi.
Noile tehnologii nu reprezintă soluții miraculoase
În timp ce retailerii sunt conștienți de faptul că nu dispun de instrumentele și informațiile necesare pentru a răspunde așteptărilor clienților în continuă schimbare, studiul a constatat că tehnologiile noi cum ar fi AI și VR, nu reprezintă soluțiile la astfel de provocări.
Aproape 90% dintre directorii companiilor de retail intervievați nu sunt siguri că utilizarea tehnologiilor avansate pentru personalizarea experienței la cumpărături se ridică la nivelul așteptărilor și a nevoilor consumatorilor.
79% dintre directorii din industria de retail consideră că folosirea AI și VR în magazine va crește vânzările; doar 14% dintre consumatori consideră că acest gen de tehnologii vor avea un impact semnificativ asupra deciziilor lor de cumpărare.
Aproape toți directorii de retail (98%) consideră că AI și VR vor crește traficul în magazinele fizice; 48% dintre consumatori nu cred că VR sau AI ar avea vreun impact asupra probabilității de a intra într-un magazin.
Un viitor simplu și optimizat
În ciuda popularității cumpărăturilor online, magazinele fizice nu vor dispărea prea curând. Atâta timp cât comercianții oferă o experiență ușoară și fără probleme, consumatorii vor continua să-și facă cumpărăturile în magazinele fizice.
Aproape toți (97%) respondenții studiului sunt de acord că este nevoie să intre într-un magazin fizic pentru a cumpăra articole, iar majoritatea (70%) consideră că cele mai atractive magazine sunt acelea care care simplifică și optimizează experiența la cumpărături.
Cele mai importante caracteristici care atrag consumatorii către magazinele fizice sunt: opțiuni compatibile cu cele din online (36%), o amenajare a magazinului mai simplă (35%), existența comenzilor pe un dispozitiv mobil (29%) și chioșcurile din magazine care permit consumatorilor să comande produse disponibile in depozite dar nu și în magazinele fizice (23%).
Dintre inovațiile tehnologice pe care consumatorii doresc să le utilizeze atunci când fac cumpărături în magazin sau online sunt casele de marcat cu autoservire(38%), “try-on VR” sau probarea produselor în realitatea virtuală (23%) și plățile mobile (15%). Doar 5% dintre respondenți au selectat chatbot-urile și roboții dezvoltați prin programele de învățare automatată ca tehnologii pe care și le doresc să le utilizeze cel mai mult.
"Nu doar așteptările consumatorilor se schimbă rapid, ci și modul în care așteptările variază de la o persoană la alta și de la un moment la altul diferă extrem de mult. Comercianților le devine aproape imposibil să țină pasul cu acest lucru", a declarat Matthew Rhodus, director de retail, Oracle NetSuite. "Rezultatele acestui sondaj arată că, în timp ce industria de retail este adesea considerată a fi în prim-planul inovării experienței consumatorilor, există încă un drum lung de parcurs pentru a satisface așteptările cumpărătorului. Ceea ce ne indică că există o oportunitate extraordinară pentru comercianți de a-și îmbunătăți relația cu proprii consumatori."
Metodologie
Pentru acest sondaj, au fost chestionați 1200 de consumatori și 400 de directori de vânzări din retail cu privire la percepția mediului general de vânzare cu amănuntul, la experiența din magazine și experiențele la cumpărături online și aplicarea tehnologiilor avansate în experiența de cumpărături. Atât retailerii, cât și consumatorii chestionați au provenit de pe trei piețe globale: SUA, Marea Britanie și Australia. Directori de vânzări care au răspuns chestionarului au reprezentat organizații care au înregistrat vânzări anuale cuprinse între USD10 milioane și USD 100 milioane.
