Ruth Stockinger, Eastern Europe Sales Manager, Swapcom
Specializată în arhitectura serverelor mobile, compania franceză Swapcom furnizează soluții software de mare actualitate pentru piața mobilă. Swapcom Device Management Center oferă o detectare automată a terminalelor mobile într-o rețea celulară și actualizarea de la distanță a acestora cu date pentru serviciile de relații cu clienții. De la lansarea de acum 6 ani, compania franceză a devenit un partener al operatorilor mobili ce însumează acum 75% din întreaga afacere a firmei, având colaborări cu Siemens, Alcatel și Cap Gemini, în Europa, de unde provine 55% din cifra de afaceri a companiei.
În privința costurilor serviciului de relații cu clienții s-a observat că în cazul în care un client sună pentru a cere explicații, iar agentul operatorului îi explică cum să-și configureze manual dispozitivul se consumă un timp mediu de peste 20 de minute per apelare pentru satisfacerea solicitărilor fiecărui client în parte. Costurile pentru 20.000 de apelări însumează, astfel, circa 180.000 de Euro/lunar, conform Orange France. În cazul în care agentul operatorului solicită să i se comunice modelul terminalului folosit de utilizator, pentru a-i furniza clientului setările necesare, din baza de date a companiei, timpul mediu de răspuns ajunge la 5 minute, iar costurile de mai sus se reduc la 45.000 euro/lună, la care se adaugă și alte economii cu interfața self care. În cazul soluției Swapcom, dispozitivele mobile sunt recunoscute și configurate în mod automat, când acestea sunt activate de utilizatori. În această situație, numărul apelurilor la serviciul cu clienții se reduce la un sfert, iar timpul alocat răspunderii la o solicitare se reduce la numai 2 minute, costurile estimate fiind de sub 15.000 euro/lună. Configurarea automată a dispozitivelor mobile rezolvă problemele configurării personalizate, înaintea apariției acestora la client. Astfel, managementul dispozitivelor poate ajuta la îmbunătățirea serviciului de relații cu clienții.
Cum își poate transforma un operator abonații de date în mari cheltuitori pe servicii date?
E suficient să spunem că 28% din potențialul utilizatorilor de servicii multimedia au catalogat complexitatea utilizării ca al doilea motiv pentru care ar evita noile servicii de date oferite de un operator, în timp ce 78% din consumatorii chestionați de compania Wacom dețin terminale cu acces la date mobile, doar 33% dintre aceștia folosindu-și terminalele pentru servicii de date. 44% din utilizatorii de date mobile renunță la încercarea de a folosi serviciile de date pentru că acestea pur și simplu nu funcționează. Alți 43% din utilizatorii care au întâmpinat astfel de probleme le împărtășesc prietenilor și colegilor din experiența lor, iar 27% direct operatorului, conform unui sondaj NOP. Managementul dispozitivelor mobile poate ajuta la creșterea gradului de utilizare a serviciului oferindu-i o mai bună experiență utilizatorului.
Cum îi pot convinge pe alții să investească și să folosească servicii de date în rețeaua mea?
Acest lucru este posibil prin atragerea unor furnizori cu valoare adăugată și prin oferirea unui mediu favorabil de dezvoltare a dispozitivelor. Una dintre întrebările esențiale ale unui operator este cum să se asigure că serviciile sale sunt compatibile cu dispozitivele utilizatorului? Răspunsul firesc este să dețină toate informațiile posibile despre capacitățile terminalelor utilizatorilor de pe piață. Dacă însă operatorul vrea să știe câți potențiali consumatori poate atinge, atunci trebuie să ofere statistici despre profilele dispozitivelor aflate pe acea piață. Iar dacă operatorul vrea să se asigure că utilizatorii pot accesa serviciile sale de date, atunci trebuie să configureze accesul la toate serviciile de date de pe dispozitivele aflate în uz pe piața respectivă.
Cum poate un operator seduce utilizatorii corporate?
Operatorul trebuie să țină cont de faptul că aceștia își doresc acces de la distanță la e-mailurile companiei (60%, conf. Quocirca - 2005), acces de la distanță la alte aplicații de afaceri (55%) și să aibă o gamă largă de dispozitive de la diverși producători, la prețuri variate (95%).
Caracteristicile actuale ale managementului dispozitivelor
Serviciul de relații cu clienții este dedicat oferind un diagnostic al dispozitivului. În plus, îi oferă acestuia setări la serverul corporației, servicii 'push email', aplicații de afaceri, sincronizarea contactelor și a agendei. Toate acestea pot fi adunate într-un 'pachet profesional'. Tot aici, se poate observa că 52% dintre utilizatorii corporativi sunt îngrijorați de furtul sau coruperea informațiilor confidențiale de pe telefoanele inteligente, conform Insight Research.
Caracteristicile viitoare ale managementului dispozitivelor
Acestea vor oferi corporațiilor un extranet securizat pentru gestionarea dispozitivelor mobile, a aplicațiilor și urmărirea acestora în rețea și a stării de funcționare a programelor software instalate. În plus, viitorul ne pregătește noi nivele de securitate, antivirus, backup și reconfigurare a dispozitivelor, blocarea dispozitivelor furate cât și distrugerea informațiilor corporative de pe un dispozitiv în cazul unui acces neautorizat. Toate acestea pot fi vândute ca un nou serviciu cu valoare adăugată.
Managementul dispozitivelor poate ajuta la crearea unor noi margini de venituri. Totuși, nu trebuie să uităm că în centrul tehnologiilor trebuie să poziționăm întotdeauna clientul.
