UPC Romania a anunțat pe 27 ianuarie 2008 că a implementat la nivel național un sistem IT de nouă generație, Derby Classic. Astfel, una dintre cele mai importante schimbări va fi resimțită de clienții companiei o dată cu trecerea la aplicația care permite managementul relației cu clienții și care este utilizată în zonele de interacțiune cu aceștia (Centre de Relatii cu Clienții, Call Center etc). Această aplicație va permite o gestionare rapidă a solicitărilor clienților: clienții vor fi găsiți rapid în baza de date, echipele UPC vor putea vedea istoricul acestora și vor putea face programările pentru echipele tehnice mai riguros, susține compania.
Noul sistem IT include aplicații esențiale pentru desfășurarea operațiunilor, care permit: consultarea bazei de date cu adresele în care UPC oferă servicii; obținerea de cotații de preț pentru serviciile furnizate clientului; tipărire facturi (facturile vor fi tipărite la nivel național) și încasare facturi; managementul echipelor tehnice, pentru programarea eficientă a acestora la domiciliul clienților; managementul clienților (Customer Relationship Management); managementul echipamentelor de rețea și al capacității (lățimea de bandă).
„Practic, am înlocuit sistemele IT utilizate până în prezent și am unificat bazele de date cu clienții într-un sistem unitar și centralizat. Aceste schimbări determină noi procese de afaceri în cadrul companiei, cu impact pozitiv, pe termen mediu și lung, asupra clienților UPC", a declarat Alexandru Mangu, Director Operațiuni Clienți în cadrul UPC România.
Call center și dispecerat tehnic la nivel național
Din 29 ianuarie, clienții UPC, persoane fizice, din toată țara au acces la un Call center unic național, care poate fi apelat, pentru sesizari, la numarul de telefon 031 1000 UPC (031 1000 872), iar pentru informații despre oferte și servicii, la numărul 031 100 1000. Pentru clienții UPC, numărul pentru sesizări este apelabil gratuit din rețeaua UPC și poate fi format și sub forma scurta, 872. De asemenea, în cadrul UPC s-a înființat Dispeceratul tehnic național, pentru centralizarea și standardizarea tuturor operațiunilor din teritoriu. De asemenea, în cadrul UPC s-a înființat Dispeceratul tehnic național, pentru centralizarea și standardizarea tuturor operațiunilor din teritoriu.
În call centerul național unic lucrează peste 150 de persoane, localizate atât în Cluj Napoca, cât și în București. Când call centerul este aglomerat, pentru decongestionare, o echipă a unei firme de outsourcing preia apelurile.
Inaugurarea noului call center face parte dintr-un proiect mai amplu, prin care UPC a înlocuit sistemul IT folosit la nivel național și a centralizat bazele de date, cu o investiție de 10 milioane de euro.
În săptămâna 21 - 27 ianuarie s-au primit aproximativ 43.750 de apeluri în call centere, cu o rată de raspuns de 70%. La 60% dintre apeluri, echipele din call center au răspuns în 60 de secunde.
Pentru ca, pe termen scurt, clienții UPC să nu resimtă semnificativ trecerea la noua aplicație care va fi utilizată în Centrele de Relații cu Clienții, compania a suplimentat numărul reprezentanților UPC. De asemenea, pentru ca plata facturii în Centrele de Relații cu Clienții să decurgă rapid, UPC recomandă clienților să se prezinte la plată cu ultima factură.
Trecerea la noul sistem informatic s-a făcut pe etape: la sfârșitul anului 2007, sistemul a fost implementat în partea de est a țării, în orașele în care UPC are operațiuni. La sfârșitul lunii ianuarie, zona de vest și București au trecut la Derby Classic.
