Comisia Europeană a dezvăluit un proiect pentru o metodă de clasificare și raportare a reclamațiilor consumatorilor la nivel UE, invitând publicul să facă observații asupra propunerii. Numărul de reclamații din partea consumatorilor este un indicator cheie al sănătății pieței. Aproximativ jumătate dintre consumatorii europeni nemulțumiți de felul în care a fost tratată reclamația lor inițială de către un comerciant cer ajutorul unei părți terțe, de exemplu o organizație a consumatorilor sau un organism de reglementare.
Există în Europa aproximativ 700 de organizații de tratament al reclamațiilor și cele mai multe dintre ele folosesc propriile clasificări, ceea ce face ca obținerea unei imagini generale să fie foarte dificilă, chiar la nivel național. Ideea propunerii de astăzi este de a se asigura organizațiilor din UE care înregistrează reclamații de la consumatori posibilitatea de a folosi o metodă de clasificare comparabilă și de a raporta apoi Comisiei datele de care dispun.
Analiza datelor la nivel UE va reprezenta o modalitate importantă de evaluare a performanței diferitelor sectoare și piețe naționale în relația cu consumatorii și va oferi autorităților la nivel național și comunitar posibilitatea de a se orienta mai rapid și eficient către piețele care nemulțumesc consumatorii. După înregistrarea și analizarea feedback-ului obținut în urma consultării, Comisia va recomanda versiunea finală a metodologiei. Clasificarea reclamațiilor va fi folosită de organizații pe bază de voluntariat.
Comisarul european pentru protecția consumatorilor, Meglena Kuneva, a declarat: „Atunci când un consumator decide să își asume stresul și efortul de a înainta o reclamație, înseamnă, de obicei, că este vorba despre un caz serios. Un val de reclamații similare poate fi un semnal clar că o piață îi nemulțumește pe consumatori". Kuneva a adăugat: „Prin metoda pe care o oferim astăzi, dorim să ne asigurăm că vocea consumatorilor nemulțumiți se aude suficient de clar și suficient de repede atât în capitalele lor naționale, cât și la Bruxelles."
Metoda
Proiectul prezentat astăzi de către Comisie cuprinde o modalitate standardizată de înregistrare a unei reclamații, folosind un cadru comun de criterii pentru clasificarea cazurilor. Criteriile includ, de exemplu, metoda de vânzare (de exemplu, prin magazin sau online), tipul de întreprindere (de exemplu, un supermarket sau o stație de benzină) și categoria de produs (de exemplu, produse electronice sau asigurări de viață).
Cadrul este destinat a fi folosit de către părți terțe care înregistrează reclamații, de exemplu autorități naționale pentru consumatori, organizații ale consumatorilor, ombudsmeni, comitete pentru reclamații sau organisme de reglementare. Organizațiile pot alege să folosească sistemul de clasificare și să trimită Comisiei datele de care dispun pe bază de voluntariat. Comisia va publica apoi datele prin intermediul tabloului de bord al piețelor de consum.
În 2008, Comisia a cerut părților interesate să își exprime punctele de vedere cu privire la o clasificare armonizată la nivel UE. 80% dintre cei care au răspuns s-au declarat în favoarea acestei idei. Pe această bază, Comisia a cerut unui grup de experți reprezentanți ai organizațiilor de înregistrare a reclamațiilor să participe la elaborarea proiectului prezentat astăzi.
Ce importanță au reclamațiile consumatorilor?
În anul care a precedat luna februarie 2008, aproximativ 78 de milioane de cetățeni europeni au depus o reclamație formală referitoare la un comerciant. Alți aproximativ 30 de milioane de cetățeni nu au depus o reclamație, deși ar fi avut motive să o facă. Aproximativ jumătate dintre cei care au depus o reclamație formală nu au fost satisfăcuți de felul în care aceasta a fost tratată.
Dintre cei nesatisfăcuți, aproximativ jumătate (aproximativ 20 de milioane de persoane) au cerut ajutorul unei organizații terțe .
O reclamație a unui consumator este o dovadă materială care poate semnala o problemă sistematică din piață. Reclamațiile reprezintă unul dintre cei cinci indicatori cheie folosiți de către tabloul de bord al piețelor de consum pentru determinarea performanței piețelor din punctul de vedere al consumatorilor, împreună cu satisfacția consumatorilor, prețurile, schimbarea furnizorilor și siguranța.
De ce este necesară o abordare la nivel UE?
Un studiu al Comisiei a arătat că există în Europa peste 700 de organizații terțe de înregistrare a reclamațiilor din partea consumatorilor. Unele dintre acestea dețin sisteme de raportare avansate și detaliate. Dar fiecare dintre aceste sisteme clasifică reclamațiile în mod diferit. De exemplu, unele organisme folosesc categorii preluate din Pagini Aurii, în timp ce altele folosesc drept bază capitole din legislația națională.
Rezultatul este că această sursă valoroasă de informație rămâne, în mare măsură, neexploatată. Comparațiile sunt adesea dificile chiar și la nivel național, nemaivorbind de cel european, chiar dacă bunurile și serviciile oferite în Uniunea Europeană sunt similare și chiar dacă un număr destul de mare dintre acestea se oferă, în prezent, dincolo de frontiere. Fragmentarea datelor încetinește răspunsul responsabililor politici la problemele întâlnite de consumatori pe piețe specifice.
Cine vor fi beneficiarii?
Principalii beneficiari vor fi înșiși consumatorii din UE, pentru că timpul necesar pentru ca responsabilii politici și organismele de reglementare la nivel național și european să răspundă la preocupările cotidiene ale consumatorilor ar trebui să se reducă în mod considerabil.
Autoritățile naționale și organismele de reglementare ar trebui să fie capabile să răspundă mai rapid la noile tendințe, datorită unei imagini mai complete a propriilor piețe și unei comparații mai ușor de realizat cu alte țări. Responsabilii politici din UE vor putea să realizeze comparații semnificative între datele referitoare la reclamații la nivelul UE și alți indicatori de piață cheie, de exemplu prețurile sau schimbarea furnizorilor.
Numeroase organizații neguvernamentale pentru consumatori, care nu au în prezent resurse pentru dezvoltarea propriului sistem și pentru a influența politicile pentru consumatori la nivel mai înalt vor beneficia și ele de pe urma disponibilității unei metode deja existente și a datelor comparabile.
Următoarele etape
Comisia invită publicul să transmită observații pe seama propunerii până la 5 octombrie 2009. După analiza observațiilor, Comisia va recomanda o metodologie finală.
Textul complet al comunicării, documentul de lucru al serviciilor Comisiei cu proiectul de metodologie și chestionarul online:
http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm
Rezultatele consultării publice inițiale:
http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm
Tabloul de bord al piețelor de consum:
http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm
Centrului European al Consumatorilor Romania – ECC Romania isi desfășoară activitatea in Bd. Nicolae Bălcescu nr 32-34, et 4, cu sprijinul Comisiei Europene și a Guvernului României, prin intermediul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului, suportul logistic fiind asigurat de către Asociația pentru Protecția Consumatorilor din Romania.
