Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluții integrate pentru comunicații de business, apreciază că principalele beneficii corelate cu calitatea serviciilor de asistență sunt retenția mai mare a clienților, recomandările realizate către utilizatorii noi și cumpărarea de produse sau servicii suplimentare. Astfel, creșterea calității serviciilor de asistență clienți, devine pentru companiile private un avantaj competitiv tot mai mare. „Creșterea calității serviciilor de asistență clienți implică numeroase beneficii și avantaje, mai ales la nivelul relațiilor pe care companiile private le dezvoltă cu utilizatorii. Prin creșterea calității serviciilor de Customer Care, companiile își pot păstra sau majora portofoliul de clienți, fie prin creșterea nivelului de retenție al acestora, fie prin recomandările pe care utilizatorii existenți le fac către alți posibili noi utilizatori. În plus, un nivel ridicat de calitate a serviciilor de asistență are impact și asupra volumului de vânzări pe care compania îl înregistrează, în cazul unor servicii de Customer Care de înaltă calitate, clienții fiind dispuși să utilizeze produse sau servicii suplimentare de la același furnizor", precizează Marcin Grygielski (foto), Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În funcție de domeniul de activitate, cele trei beneficii se manifestă diferit în cadrul companiilor private, cele mai mari grade de corelare fiind întâlnite la furnizorii de servicii de internet și TV, la companiile de asigurare, la cele din retail și la bănci.
2 din 3 utilizatori de internet și TV evaluează serviciile de Customer Care la alegerea furnizorului
Potrivit unei estimări a Interactive Intelligence, aproximativ 60% dintre utilizatorii de servicii de internet și TV consideră serviciile de Customer Care un criteriu de bază pentru păstrarea furnizorului. Urmează companiile de asigurări și băncile, unde circa 50% dintre clienți evaluează calitatea serviciilor de Customer Care înainte de a lua o decizie de schimbare a furnizorului de servicii financiare.
Corelarea dintre calitatea serviciilor de asistență și gradul de retenție al clienților este ceva mai redusă în cazul companiilor din retail, unde aproximativ 20% dintre consumatori sunt dispuși să caute alt furnizor, dacă nivelul serviciilor de asistență nu este la un nivel ridicat.
50% dintre clienții băncilor recomandă produsele în funcție de calitatea serviciului de asistență
Pe lângă creșterea capacității de retenție a clienților prin îmbunătățirea serviciilor de asistență, companiile pot beneficia și de recomandările pe care aceștia le realizează către posibili noi utilizatori. Și de această dată, companiile de servicii de internet și TV beneficiază cel mai mult de acest avantaj, aproximativ 75% dintre utilizatorii acestora fiind dispuși să recomande către alte persoane aceleași servicii și produse pe care ei le folosesc.
Companiile din retail și cele de asigurări înregistrează un nivel de corelare ridicat între calitatea serviciilor de asistență și recomandările pe care utilizatorii le realizează către alte persoane, aproximativ 70% dintre clienți fiind dispuși să recomande mai departe produsele și serviciile celor două categorii de companii. În cazul băncilor, doar 50% dintre clienți ar recomanda produsele și serviciile bancare ținând cont de nivelul calității servicilor de Customer Care.
„Companiile au conștientizat avantajul dat de disponibilitatea clienților de a recomanda mai departe produsele și serviciile acestora pentru prima dată în social media și, astfel, au reacționat prin îmbunătățirea continuă a serviciilor de asistență clienți. Odată cu dezvoltarea rețelelor de socializare, executivii companiilor au înțeles importanța pe care o au aceste servicii în opinia generală care se crează în jurul organizațiilor", precizează Marcin Grygielski.
1 din 2 clienți din retail este dispus să cumpere mai mult ținând cont de serviciul de suport
Cel de-al treilea beneficiu de care se bucură companiile private în urma creșterii calității serviciilor de Customer Care este dat de disponibilitatea clienților de a utiliza servicii sau produse suplimentate oferite de același furnizor, creându-se o afinitate față de companie.
Și de această dată companiile de servicii de internet și TV înregistrează cel mai mare grad de corelare între calitatea serviciilor de asistență și disponibilitatea utilizatorilor de a cumpăra produse sau servicii suplimentare, peste 70% dintre clienții companiilor de profil fiind dispuși la un astfel de comportament. În ceea ce privește companiile de asigurare și băncile, aproximativ 66% dintre clienți ar achiziționa servicii financiare suplimentare ale aceleași companii.
„O afinitate ridicată se regăsește și la companiile din retail, unde peste 50% dintre clienții satisfăcuți de nivelul serviciilor de asistență sunt dispuși să achiziționeze produse suplimentare de la același furnizor", a încheiat reprezentantul Interactive Intelligence.
Despre Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluții pentru contact center, soluții integrate pentru comunicații de business și soluții software și servicii pentru automatizarea proceselor de business. Soluțiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atât la locație, cât și în cloud, sunt ideale pentru industrii precum serviciile financiare, asigurări, centre în regim de outsourcing, recuperare creanțe sau utilități. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 și în prezent are peste 4.500 de clienți la nivel internațional. Compania are peste 1.000 de angajați, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. În plus, compania are birouri în America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa și Asia.
