Interactive Intelligence Group Inc. estimează că aproximativ 30% dintre companii la nivel global utilizează în prezent social media pentru furnizarea de servicii de asistență. În următoarele 12 luni numărul acestora este apreciat să crească cu încă 15%, cele mai active companii pe acest canal fiind cele din retail și FMCG. „Rețelele sociale s-au dezvoltat extrem de mult în ultimii ani, iar consumatorii preferă acest canal de comunicare în relația cu companiile private, deoarece pot crea un impact mai mare în rândul publicului, determinând astfel organizațiile să reacționeze mai rapid la plângeri sau solicitări. Plecând de la aceste considerente, tot mai multe companii au sesizat necesitatea furnizării de servicii de asistență și prin intermediul social media, în majoritatea cazurilor integrând în cadrul centrelor de contact soluții software dedicate", precizează Marcin Grygielski (foto), Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Potrivit celor mai recente statistici referitoare la utilizarea rețelelor sociale, aproximativ 90% dintre utilizatorii europeni de internet folosesc în mod frecvent social media, mai bine de jumătate dintre aceștia accesând zilnic un site de socializare. Dintre utilizatori, peste 45% și-au manifestat nemulțumirea în legătură cu produsele sau serviciile companiilor private prin intermediul comentariilor postate pe rețelele sociale.
Pe plan local, aproximativ 50% dintre utilizatorii români de internet accesează zilnic social media, în timp ce peste 75% dintre aceștia au folosit rețelele sociale pentru a-și arăta nemulțumirea față de produsele sau serviciile companiilor private.
„Caracterul public al interacțiunilor dintre companii și clienții finali, prin intermediul social media, este una dintre cele mai mari dificultăți pentru organizații în livrarea de servicii de asistență prin acest canal", apreciază Marcin Grygielski.
Topul companiilor care utilizează social media pentru furnizarea de servicii de contact
Potrivit reprezentantului Interactive Intelligence, aproximativ 40% dintre companiile de retail și cele din FMCG utilizează social media pentru furnizarea de servicii de contact, în timp ce 35% dintre societățile din telecom furnizează servicii de asistență prin intermediul rețelelor sociale.
„Companiile din retail și cele din industria bunurilor de larg consum utilizează cel mai mult rețelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact, deorece presiunea din partea clienților finali este cea mai ridicată în aceste domenii", a explicat Marcin Grygielski.
În top urmează companiile din domeniul financiar, respectiv băncile și societățile de asigurări, care utilizează social media în proporție de circa 30%, în timp ce puțin peste 20% dintre companiile din domeniul medical folosesc rețelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact.
Din punct de vedere al dimensiunilor centrelor de contact, circa 30% dintre companiile cu peste 500 de agenți sunt dispuse să utilizeze social media ca și canal de comunicare cu utilizatorii finali, în timp ce puțin peste 10% dintre companiile cu mai puțin de 100 de agenți utilizează rețelele sociale pentru furnizarea de servicii de asistență.
Despre Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluții pentru contact center, soluții integrate pentru comunicații de business și soluții software și servicii pentru automatizarea proceselor de business. Soluțiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atât la locație, cât și în cloud, sunt ideale pentru industrii precum serviciile financiare, asigurări, centre în regim de outsourcing, recuperare creanțe sau utilități. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 și în prezent are peste 4.500 de clienți la nivel internațional. Compania a fost inclusă în topul Cele mai bune companii mici realizat de Forbes în 2011 și în top 500 al celor mai mari furnizori de software și servicii din lume realizat de Software Magazine. Compania are peste 1.000 de angajați, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. In plus, compania are birouri in America Latina, Europa, Orientul Mijlociu, Africa si Asia.
