În ultimii ani, utilizarea de noi tehnologii, modificările survenite în comportamentul clienților și cerințele tot mai stricte de reglementare au generat evoluții care schimbă regulile jocului în industria de telecomunicații. Împreună cu un grup de experți, Ernst & Young a explorat tendințele și a identificat câteva direcții de evoluție a domeniului în viitor.
Tendințele identificate au în vedere două ipoteze:
1. Prima privește gradul de integrare a Internetului în viața noastră. Au fost definite două extreme: pe de o parte o integrarea completă și perfectă, ceea ce înseamnă că lumea virtuală este pe deplin integrată în viața noastră de zi cu zi și este o parte imperceptibilă a fiecărei activități pe care o facem în lumea reală. Avem tot felul de dispozitive inteligente și aplicații în casă și în jurul casei noastre, care lucrează perfect împreună, fără să ne dăm seama. S-a definit și un scenariu extrem al unei lumi virtuale fragmentate, de sine stătătoare. În această lume, avem dispozitive inteligente în casă și în jurul casei, dar ele funcționează mai degrabă independent, iar intervenția umană este încă necesară pentru a conecta inteligența diferitelor dispozitive. De exemplu, este posibil să avem o telecomandă pentru a preîncălzi cuptorul, dar acesta nu se aprinde automat în momentul în care conducem mașina către casă, la sfarșitul programului.
2. A doua perspectivă ia în calcul aspectele legate de securitate și confidențialitate. Incertitudinea mare este dacă problemele de securitate și de confidențialitate vor fi corect gestionate și sub control în 2020 sau dacă numărul de probleme va crește exponențial. Și aici, s-au definit două scenarii extreme: pe de o parte, un internet controlat și securizat, pe de altă parte, un haos total, cu numeroase incidente de securitate și confidențialitate.
Pornind de la cele două perspective, studiul generează patru scenarii posibile de evoluție:
Scenariul 1: cu toată viteza înainte
Scandalurile și încălcările grave ale regulilor de protecție a datelor determină tot mai mulți clienți să conștientizeze riscurile criminalității cibernetice. Consumatorii își unesc forțele în lupta pentru deschidere și transparență. Presiunea din partea consumatorilor, combinată cu amenințarea intervenției guvernelor încurajează companiile să ajungă la acorduri de cooperare și să stabilească principii care promovează integritatea, deschiderea și transparența. Consumatorii sunt la putere.
În acest scenariu, este vital ca brandurile să înțeleagă și să adopte această schimbare de putere în favoarea consumatorului. Clienții vor începe să aleagă un număr tot mai mic de organizații cu care doresc să mențină relații directe.
Marea provocare pentru furnizorul de internet este cum să includă aceste fluxuri suplimentare de venituri în businessul său, având în vedere că o mare parte din beneficiile acestor investiții vor merge către alte companii, cum ar fi furnizorii de energie, retailerii și societățile de asigurare. Brandurile vor avea oportunitatea de a fi pe lista de "like-uri" a consumatorilor iar provocarea lor va consta în a genera o legătură emoțională cu aceștia, în a le face consumatorilor pe plac și în a nu-i irita. În plus, implicarea acestora în crearea de valoare este văzută ca o oportunitate de a construi relații puternice cu clienții.
Scenariul 2: Montagne russe
Lipsă de cooperare în interiorul industriei, lipsa unor reglementări adecvate în privința vieții private și a securității. Infractorii cibernetici vizează atât companiile cât și consumatorii. Oamenii sunt îngrijorați, dar ignoranța și negarea prevalează. Cu o conexiune 24/7, supuși unui bombardament continuu de informații, consumatorii nu știu cum să filtreze informațiile și le lipsesc elemente de comparație.
E foarte probabil ca acest scenariu să producă în rândul companiilor care dezvoltă produse compatibile întregi consorții câștigătoare sau, dimpotrivă, falimentare. Este crucială selecția partenerilor potriviți. Cu clienții indiferenți la advertising, este esențial să fii distinctiv în abordarea clienților, de exemplu, prin oferirea de produse de înaltă calitate.
Provocarea pentru companii este de a deveni și de a fi recunoscute de către clienții lor drept un ghid cinstit și de încredere, care servește drept "portal" către noile servicii. Vor apărea noi furnizori de asigurări în internet care vor dicta ce site-uri și ce servicii de asistență pot utiliza clienții și care dintre acestea nu sunt acoperite de polița de asigurare. Pe măsură ce companiile vor dori să fie incluse pe "lista permisă de servicii", acestea vor începe să-și îmbunătățească atitudinea și măsurile de securitate.
Scenariul 3: Cu viteză controlată
Pentru un control riguros al siguranței și securității pe internet, guvernele impun reglementări complicate care încetinesc inovarea. Organizațiile sunt nevoite să implementeze aceste noi reglementări costisitoare pentru a-și demonstra conformitatea și a câștiga încrederea clienților. Acest demers limitează atât resursele cât și motivația de a dezvolta produse inovatoare.
În contextul acestor restricții de reglementare, marea provocare pentru companii devine dezvoltarea de produse și servicii accesibile și ușor de utilizat. Fiecare serviciu digital va avea termeni și condiții legale complexe pe care clienții vor trebui să le citească și să le accepte. Provocarea pentru companii este să explice aceste politici într-un limbaj cât mai simplu. Partea bună este că, astfel, va crește transparența și se va consolida relația cu clientul.
Clienții vor avea tendința să aleagă companii care au un istoric pozitiv demonstrat în materie de securitate și confidențialitate iar brandurile lor favorite vor deveni cele care au o bună reputație.
Scenariul 4: Reducerea vitezei
Nici guvernul, nici industria nu sunt în stare să găsescă o soluție pentru abuzul de informații exercitat asupra clienților. Consumatorii își pierd complet încrederea. Ca rezultat, clienții se răzvrătesc împotriva inovării și virtualizării. Social media și site-urile de cumpărături on-line își pierd popularitatea, iar oamenii preferă să meargă la magazine fizice și să plătească în numerar.
În acest scenariu, principala provocare este îmbunătățirea reputației companiei pentru a (re) câștiga încrederea clientului. Consumatorii sunt reticenți în a face plăți on-line și preferă să plătească în numerar. Este crucial pentru companii să pună la îndemâna clienților metode de plată convenabile pentru aceștia.
Concluzie
Ultimii doi ani au demonstrat, de asemenea, că internetul este din ce în ce mai utilizat de către consumatori ca un nou mod de comunicare. În combinație cu recentele dezvoltări de noi tehnologii din industria de telecomunicații, aceste instrumente creează incertitudine, ceea ce face greu de prezis direcția în care se vor dezvolta, la ce viteză și ce rezultate vor genera.
Pentru a putea face față acestui tip de incertitudine, pentru a răspunde corespunzător și a menține sau consolida poziția pe piața de mâine, companiile trebuie să înțeleagă cauzele principale ale diferitelor tipuri de evoluții. În mod ideal, ar trebui să privească în viitor pentru a vedea cum ar putea arăta lumea în 5 sau 10 ani și să găsească răspunsuri la întrebări precum:
• Cum va arăta viața noastră peste 10 ani?
• Care va fi rolul comunicării în viețile noastre personale și în munca noastră?
• Ce căi vom utiliza pentru căutarea, adunarea și distribuirea informațiilor?
Pentru a sprijini companiile în identificarea acestor răspunsuri, Ernst&Young a dezvoltat un scenariu studiu pentru industria telecomunicațiilor.
Varianta video pentru cele 4 scenarii: http://www.ey.com/NL/nl/Industries/Telecommunications/telecoms2020
