Rezultatele celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK România arată că în ultima jumătate de an, o treime dintre români au intrat în contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, Internet sau TV, sunând sau trecând pragul magazinelor acestora.
52% dintre românii care au avut experiențe pozitive în magazinele și call centerele operatorilor au fost convinși astfel să folosească în continuare serviciile companiei sau să devină clienți. Pe de altă parte, 44% dintre cei care au avut experiențe negative cu personalul operatorilor telecom au renunțat să mai folosească furnizorul respectiv sau să achiziționeze serviciile acestuia.
Mijlocul preferat de informare despre serviciile telecom pentru cei care contactează direct operatorii, îl reprezintă discuția față în față cu personalul din magazin, în vreme ce reclamațiile sunt depuse în mai mare măsură prin telefon. Serviciile despre care românii s-au informat cu precădere și pentru care au depus cele mai multe reclamații sunt cele de telefonie mobilă și televiziune, în special televiziune prin cablu. Cel mai puțin satisfăcuți de modul cum au fost tratați de personalul operatorilor se declară clienții care au adresat reclamanții și sesizări în magazine - peste o treime dintre ei nu sunt mulțumiți de felul în care personalul s-a ocupat de problema lor.
Ce înseamnă aceste experiențe în rezultate de business?
"În urma unei experiențe negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde și pe cei atinși de recomandările negative ale clientului nemulțumit, pierde în imagine și are șanse scăzute ca acești clienți să achiziționeze serviciile sale în viitor. Mai mult, compania respectivă va fi lipsită de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experiență pozitivă", precizează Oana Neacșu, cercetător GfK România. "Unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criză este acela că oamenii au devenit mai precauți în procesul de achiziție și tind să ceară opinia celor din jur mai mult decât până acum, înainte de a cumpăra ceva. În acest context, cei 72% dintre clienții nemulțumiți care povestesc despre experiențele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie", precizează Oana Neacșu.
Fie ca aleg să intre în magazinele operatorilor sau că apelează la call centere, cele mai frecvente motive de nemulțumire ale persoanelor care doresc să se informeze despre serviciile de telefonie se referă la întrebările rămase fără raspuns în urma discuției și la timpul de așteptare.
Atunci când furnizorul este contactat pentru depunerea unei reclamații, cuvântul de ordine este timpul. Pe oameni îi nemulțumește cel mai mult în astfel de cazuri existența unui timp mare de așteptare până la preluarea de către un consultant și lipsa promptitudinii în rezolvarea problemei.
Despre studiile Mystery Shopping
O parte dintre jucătorii de pe piața românească de telecom, retail IT, electrice și electrocasnice, apelează la studii de Mystery Shopping pentru a se asigura că standardele de relaționare cu clienții sunt respectate în magazinele și call center-ele lor. Acest tip de studii, realizate de clienți misterioși profesioniști, sunt de altfel singura modalitate riguroasă prin care o companie poate să monitorizeze eficiența personalului pe partea de ofertare – vânzare și calitatea serviciilor oferite, să proiecteze un program de training conform cu problemele reale de la punctele de vânzare și informare. În unele cazuri, evaluările din studiile tip Mystery Shopping sunt folosite ca parte componentă a programelor de acordare a bonusurilor pentru rețeaua de magazine și a call centerelor.
GfK România
GfK România, fondată în 1992, este parte integrantă a Grupului GfK. De 10 ani, GfK România este institutul numărul 1 de cercetare de piață din România. Activitățile sale sunt structurate în cinci segmente: Custom Research - cercetare cantitativă și calitativă Ad Hoc pentru o arie largă de industrii (bunuri de larg consum, telecomunicații și IT, finanțe, retail, turism, auto, bunuri industriale), Consumer Tracking - cercetare continuă pentru bunuri de larg consum, Retail and Technology - cercetare continuă pentru bunuri de folosință îndelungată, Media - cercetare calitativă și cantitativă pe consumul de produse media și Healthcare – cercetare calitativă și cantitativă în toate domeniile medicale.
Înființat în 1934 ca primă companie de cercetare de piață în Germania, Grupul GfK are azi mai mult de 150 de sucursale în 100 de țări de pe cinci continente. Grupul GfK este una din cele mai mari organizații de cercetare de piață din lume. Pentru informații suplimentare, vizitați website-ul: www.gfk-ro.com
