Telemarketing-ul este un instrument des utilizat în Marketing Direct, pentru scopuri diverse: strângere de informații, vânzări, outbound (contactarea directă și proactivă a prospecților sau a clienților existenți pentru oferirea de informații) sau inbound (răspunsul la cereri de informații suplimentare sau întrebări generate de alte forme de marketing, relații publice sau publicitate).
Ne vom opri atenția asupra tehnicii telesales, care stârnește emoții chiar și în rândul marketerilor celor mai experimentați. Pentru rezultate mai bune în vânzarea la telefon, câteva sfaturi pot fi urmate. Unul dintre acestea se referă la faptul că trebuie să „vinzi" mai întâi valoarea produsului sau a serviciului și nu prețul. De obicei, printre primele întrebări ale prospecților se numără „Cât costă?" Acesta poate fi un semn că vânzarea merge în direcția bună, dar înainte de a-i dezvălui prețul, fii sigur că ai vândut valoarea!
Un alt sfat se referă la modul în care te „conectezi" cu prospecții. Dacă aceștia nu îți răspund, în majoritatea cazurilor nu înseamnă nici pe departe că nu sunt interesați, ci că nu avut timp sau că nu au acordat suficientă atenție mesajului. Altfel spus, „conexiunea" cu respectivii prospecți nu s-a realizat încă. Aceștia nu înțeleg cum oferta ta îi va ajuta sau le va face viața mai bună. Iscusința unui marketer este, bineînțeles, să facă aceste lucruri cât mai clare. Asta nu înseamnă însă că trebuie să bombardezi prospecții cu telefoane sau cu alte instrumente de marketing până primești răspunsul dorit. Gândește-te cum, prin bun simț, poți atinge coarda sensibilă a prospecților și cum să te vinzi pe tine, în primul rând. Dacă cel de la capătul firului capătă încredere în tine sau, pur și simplu, îi pari simpatic, atunci ai toate șansele să vinzi produsul sau serviciul. Toate se rezumă până la urmă la simpatii și antipatii, la crearea de relații, nu-i așa?
Al treilea sfat se referă la perseverență, dar și la „știința" de a renunța când este momentul. Dacă un prospect îți spune că te va suna el pentru a-ți comunica decizia sa... ei bine, nu te va suna! Este indicat să îi înaintezi totuși propunerea de revenire la o dată stabilită de comun acord; dacă răspunsul este tot negativ, atunci renunță. Două refuzuri sunt mai mult decât evidente. Bineînțeles, acești prospecți trebuie păstrați pentru un follow-up pe termen lung, care să nu presupună însă mai mult de două e-mailuri.
Un al patrulea sfat se referă la la setarea scopului telefonului tău. Dacă știi de la început ce vrei să faci – să stabilești un raport cu prospectul, să realizezi un interviu de follow-up sau să închei o vânzare – va fi mai ușor să nu te „pierzi" pe drum. Cu cât știi mai multe despre prospectul tău, cu atât vânzarea va fi mai simplă. Și este de datoria marketerului să își cunoască cât mai bine prospecții! Identifică golul prospectului pe care produsul tău îl umple, află care este câștigul său dacă folosește serviciul tău, cum îi schimbă viața oferta ta. Oferă-i exemple din viața sa cotidiană pentru a se raporta mai ușor la produsul tău.
Cinci – Oferă-i impresia prospectului tău că are de câștigat ceva. „Bună ziua, vă sun pentru a afla dacă sunteți interesat să câștigați 1% din toate cumpărăturile pe care le faceți" – este una dintre abordări. Fiecare produs sau serviciu are un beneficiu care se poate traduce în acești termeni de câștig/economie/satsifacție financiară.
Cel de-al șaselea sfat se referă la modul în care prezinți mesajul. La telefon, ești un actor, nu un robot. Latura personală și umană nu trebuie lăsată la o parte, aportul său în empatizarea cu prospectul fiind semnificativă. Nu o lăsa să acapereze tonul discuției, însă. Un marketer trebuie să fie pregătit și, mai mult, să își dorească să discute cu fiecare prospect în parte. Acest lucru se simte la capătul celălalt al firului. Energia nu trebuie să dispară, dar nici nu trebuie să fie confundată cu viteza. Unii oameni vorbesc repede din cauza emoțiilor sau pentru că au impresia că par mai convingători, mai entuziasmați. Singura consecință este că prospecții au ocazia de a pierde informații sau de a se enerva... ceea ce nu îți dorești.
Ca privire de ansamblu, obiectivele personale, exersarea abilităților de relaționare, conversație și persuadare, dar și „dragostea" pentru produsul sau serviciul pe care îl vinzi sunt motivații importante în activitatea de telesales.
În cadrul celei de-a doua ediții a Conferinței Internaționale „Marketing în Direct", programată pentru data de 8 Septembrie 2010, experți internaționali și locali în comunicare directă vor dezbate tema telesales, oferind exemple practice, ponturi și tehnici pentru a obține rezultate mai bune în comunicarea directă.
