Interactive Intelligence Group Inc. estimează că centrele de contact care utilizează o platformă de soluții software all-in-one pot reduce costurile operaționale anuale per agent cu 50%, în comparație cu centrele care utilizează un sistem de soluții multi-point, oferit de diverși furnizori. În plus, 65% dintre companiile private găsesc platformele software all-in-one ca fiind mai atractive decât soluțiile multi-point, în ceea ce privește reducerea costurilor și rapiditatea implementării. "Unul dintre criteriile principale de care majoritatea companiilor țin cont atunci când decid să investească în soluții IT pentru centrele lor de contact este bugetul și capacitatea de modernizare rapidă, la costuri accesibile. Din ce în ce mai multe companii încep să se convingă de beneficiile utilizării platformelor software all-in-one, în ceea ce privește reducerea costurilor pe termen mediu și lung, în comparație cu utilizarea soluțiilor multi-point, de la diverși furnizori", precizează Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
De exemplu, centrele de contact care utilizează platforme de soluții software all-in-one înregistrează un cost operațional anual per agent cu 50% mai mic decât centrele cu platforme multi-point, datorită randamentului mai rapid și mai bun. Astfel, un centru de contact ce utilizează o platformă all-in-one, cu 100 de locuri și costuri operaționale anuale de 1.000 de euro per agent, înregistrează economii anuale de circa 1 milion de euro, comparativ cu centrele de contact care folosesc soluții software multi-point.
"Cu timpul, prin scăderea constantă a costurilor operaționale, economiile anuale se adună. Aceasta reprezintă o diferență majoră pe care managerii ar trebui să o ia în considerare înainte de a lua decizii în privința platformelor tehnologice de bază", a adăugat Marcin Grygielski.
Costurile majore ce trebuie luate în calcul atunci când se decide să se investească în soluții IT sunt legate de selectarea furnizorului, de contractarea noilor tehnologii, de instalarea și integrarea sistemului, de administrarea acestuia, precum și de costurile operaționale și cele de întreținere și modernizare.
"Companiile care aleg o platformă software all-in-one acordă o atenție sporită pentru a avea o idee clară referitoare la cum ar arăta din punct de vedere legal viitoarea relație cu furnizorul unic, astfel încât, în unele cazuri, costul pentru contractarea noii tehnologii poate fi mai mare decât în cazul alegerii soluției multi-point. O astfel de relație cu furnizorul indică o abordare rațională și orientată către afaceri a companiilor", a explicat Marcin Grygielski.
Selectarea furnizorului, instalarea și integrarea, cele mai mari costuri atunci când se investește în soluții IT
Cele mai mari costuri întâmpinate în alegerea unei noi soluții IT sunt legate de selectarea furnizorului și de instalarea și integrarea noii tehnologii, acestea reprezentând mai mult de 50% din totalul bugetului de investiții al companiei. Restul bugetului este destinat administrării, întreținerii și modernizării noului sistem.
"Indiferent că firma caută o soluție multi-point sau o platformă all-in-one, costul de selecție a furnizorului este similar în ambele cazuri. Diferența majoră este reprezentată de costurile inițiale de instalare și integrare a soluțiilor all-in-one, ce pot fi cu cel puțin 15% mai mici decât în cazul soluțiilor multi-point", a spus Marcin Grygielski.
De asemenea, managerii trebuie să ia în considerare faptul că problemele de instalare și integrare sunt minime atunci când platformelor all-in-one li se adaugă module suplimentare, datorită faptului că noile module au fost concepute pentru "a se fixa" cu ușurință pe sistemul de bază. În cazul centrelor multi-point, fiecare tehnologie suplimentară poate reprezenta o integrare separată și costisitoare.
Interactive Intelligence, unul dintre principalii furnizori la nivel internațional de soluții software pentru centre de contact și nou intrat pe piața locală, a dezvoltat o platformă software all-in-one – Customer Interaction Center™ (CIC) – care integrează o serie de funcționalități specifice menite să gestioneze cât mai eficient orice tip de interacțiune cu clienții finali, de la apeluri voce, E-mail sau chat la solicitări primite prin intermediul social media sau al aplicațiilor mobile. În plus față de aceste funcționalități, cu impact direct asupra calității serviciilor furnizate de către clienți, soluția Interactive Intelligence prezintă și funcționalități specifice pentru gestionarea, controlul și raportatea activităților din cadrul centrelor de contact, necesare îmbunătățirii proceselor operaționale din cadrul acestora.
Despre Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluții pentru centre de contact, soluții integrate pentru comunicații de business și software și servicii pentru automatizarea proceselor de business. Soluțiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atât la locație, cât și în cloud pot fi utilizate în industrii precum serviciile financiare, asigurări, centre în regim de outsourcing, recuperare creanțe sau utilități. Compania se află în top 500 furnizori de software și servicii globale conform revistei Best Small Companies in America and Software Magazine 2012, publicată de Forbes în 2011. Compania are aproximativ 1.400 de angajați, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. În plus, compania are birouri în America de Nord, America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa și Asia. Interactive Intelligence poate fi contactată la numărul de telefon +1 317.872.3000 sau la adresa de e-mail info@inin.com; pe Internet: www.inin.com.
