Canalele digitale vor deveni principala modalitate prin care clienții interacționează cu băncile la orizontul anului 2015, detronând astfel rețelele tradiționale de sucursale. Potrivit raportului PwC "The new digital tipping point", băncile au omis până acum o sursă vitală de creștere a veniturilor pentru că au fost prea lente în adoptarea inovațiilor digitale care au schimbat in mod radical modelele de afaceri si au redefinit interacțiunea cu clienții. Aceasta, în ciuda cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clienților care sunt dispuși să plătească pentru ele.
PwC a derulat un studiu pe un eșantion de 3000 de clienți bancari din nouă piețe dezvoltate și emergente care arată că cei mai mulți consumatori sunt dispuși să plătească până la 10 lire sterline pe lună pentru serviciile bancare digitale dacă acestea oferă confort și valoare adăugată. Cercetarea relevă faptul că există cerere pentru ofertele digitale inovative cum ar fi notificările pe platformele de social media, un portofel electronic (e-wallet) pentru cardurile de loialitate și instrumente de analiza financiara si că acestea sunt produsele pentru care consumatorii sunt cel mai mult dispuși să plătească. În Marea Britanie, aproximativ doua treimi (65%) dintre respondenți au spus ca sunt dispuși să plătească aproximativ 4 lire sterline pe lună pentru ca banca lor sa păstreze informații referitoare la cardurile de loialitate și ulterior sa converteasca punctele acumulate în bani. Aceste servicii ar putea genera un venit anual pentru bănci de aproximativ 50 de lire sterline de persoană.
"În general, băncile au adoptat cu întârziere inovațiile digitale cu care consumatorii au fost obișnuiți de către alte industrii precum retailul sau transporturile aeriene. Oferta de servicii bancare digitale ar trebui să se îmbunătățească dacă băncile doresc să-si păstreze clienții actuali sau sa atragă noua generație, din moment ce calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selecție tot mai important pentru consumatori. În ciuda apetitului clienților pentru oferte de servicii bancare digitale noi si inovatoare si a faptului că aceștia sunt dispuși să plătească pentru acestea, majoritatea băncilor furnizează numai serviciile bancare digitale, mobile si internet banking, de bază. Este clar că oferta de servicii bancare digitale este incompletă atâta vreme cât băncile nu vor începe să investească în acest domeniu și privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere a costurilor", precizează Dan Iancu, Partener, Servicii de Consultanță pentru Management, Liderul echipei de Servicii pentru Sectorul Financiar, PwC România.
„Lipsa investițiilor în acest domeniu este cu atât mai surprinzătoare cu cât băncile fac eforturi să-și crească veniturile într-o perioadă în care cadrul de reglementare devine tot mai complex, iar mediul economic rămâne dificil. Produsele digitale reprezintă o oportunitate pentru bănci de a-și crește veniturile si de a-și servi clienții potrivit așteptărilor acestora", precizează Dan Iancu.
Studiul arată că din ce in ce mai mulți consumatori folosesc internetul si terminalele mobile pentru a accesa produsele financiare. 69% dintre cei intervievați au spus că folosesc în mod constant internetul pentru a achiziționa produse financiare. Deși un număr mai redus de respondenți (33%) folosesc în mod curent serviciile de telefonie mobilă pentru a cumpără produse financiare, se așteaptă ca mobile banking-ul sa urmeze aceeași curbă de utilizare ca și internet banking-ul, iar piețe precum China, India și Emiratele Arabe Unite sunt deschizătoare de drum în această privință . În privința profilului consumatorului, nu este nimic surprinzător în faptul că Generația Y este in fruntea adoptării acestui mod de comercializare a produselor bancare, 67% dintre respondenții de această vârstă spunând că folosesc în prezent sau iau în considerare folosirea terminalelor mobile pentru operațiunile bancare.
"Pentru a-și crește veniturile și pentru a combate inerția consumatorilor, băncile trebuie să-și îndrepte atenția către atragerea noii generații de consumatori - care va fi formată în mare parte de Generația Y si de cei care încă nu au apelat la serviciile bancare. Pentru acești consumatori, oferta de servicii digitale a unei bănci va fi mai importantă în luarea deciziei de cumpărare decât amplasarea sucursalelor sau chiar forța de atracție a brandului. In momentul actual, cei din Generația Y își aleg principalul furnizor de servicii bancare și reprezintă o miză importantă pentru bănci pentru a-și asigura veniturile viitoare. Băncile trebuie să-si dezvolte produsele digitale pentru a-și asigura acești clienți care așteaptă o ofertă de servicii online bogată ce include atât telefonia mobilă, cât și canalele de social media și integrează nevoile lor bancare cu obiceiurile lor în mediul digital. Dacă băncile nu evoluează si nu se adaptează cerințelor pieței, acestea riscă să fie depășite de noi jucători intrați pe piață, care au plasat deja serviciile digitale în fruntea ofertei lor de servicii", precizează Dan Iancu.
În ciuda faptului că noile tehnologii digitale fac posibilă intrarea în zona bancară a unui număr de noi jucători, este puțin probabil ca aceștia să poată acapara în totalitate relațiile dintre clienți și băncile lor. Sondajul relevă că majoritatea respondenților (61%) au în continuare încredere în băncile lor față de alți competitori în gestionarea contului lor curent. Totuși, raportul sugerează că noii jucători intrați pe piață, așa cum sunt furnizorii de plăți prin intermediul telefonului mobil, vor continua sa acționeze ca un catalizator al schimbărilor în retailul bancar. Băncile trebuie, de asemenea, sa construiască parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobila si alți furnizori de servicii non-bancare în vederea oferirii unei experiențe de servicii digitale consumatorilor pe măsura așteptărilor acestora.
"Dezvoltarea tehnologiilor digitale a eliminat barierele de intrare pe piață, eliminând nevoia unor rețele extinse de sucursale, reducând totodată inerția consumatorului și erodând încrederea în brand. Din acest motiv, băncile trebuie sa aibă în vedere achiziții sau parteneriate strategice cu inovatori digitali pentru a-și asigura poziția pe termen lung pe piață. Operatorii bancari activi deja pe piețele în curs de dezvoltare, acolo unde există un număr mare de consumatori care nu folosesc serviciile bancare, vor avea de făcut față amenințării venite din partea noilor jucători, dacă nu-și îmbunătățesc ofertele de servicii digitale", avertizat Dan Iancu.
„Băncile care pun la dispoziția clienților o ofertă de servicii digitale diferențiată, cu asistență adaptată fiecărui consumator, își vor asigura un angajament pe termen lung si relații mai profitabile cu clienții lor", precizează Dan Iancu.
Despre raport:
1.PwC a derulat acest studiu intervievând peste 3000 de clienți bancari din 9 țări, atât piețe dezvoltate, cât și emergente, în cursul anului 2011. Participanții provin din Canada, China, Franța Hong Kong, India, Mexic, Polonia, Emiratele Arabe Unite și Marea Britanie.
