SolvIT Networks a implementat la Romtelecom soluția CA SERVICE DESK. Întregul proiect, incluzând atât etapele de evaluare și de analiza, perioada de implementare propriu-zisă, cât și faza de testare și training intern, s-a derulat pe parcursul unei perioade de 4 luni. "Lucram cu companii mari, cu cerințe diverse și cu SLA-uri foarte ridicate, dublate de condiții contractuale extrem de exigente. Avem o lungă experiența în furnizarea eficientă de servicii IT standard la scară mare și știm că managementul integrat al proceselor de suport este un factor important de success. Acesta este motivul pentru care am ales o platformă modernă, pe baza căreia să oferim cele mai performante servicii clienților noștri de business: mai rapide și de calitate mai bună. Scopul nostru este să avem clienți mulțumiți și să putem spune cu bucurie că ultimul sondaj pentru satisfacția clientului ne-a arătat că modul nostru de lucru ajunge efectiv la client printr-o mai mare mulțumire față de serviciile noastre," precizează Doru Ghenea, Director Coordonator Servicii IT din cadrul Direcției Excutive IT a Romtelecom. "Intern, soluția CA Service Desk Manager oferă celor aproximativ 7000 de utilizatori un singur punct de contact pentru cererile de suport IT".
Evoluția ofertei Romtelecom a făcut necesară și dezvoltarea accelerată a infrastructurii IT pentru lansarea de noi produse și servicii pentru clienți sau introducerea de garanții ale calității și răspunsului din partea companiei (SLA).
Romtelecom a ales să utilizeze o platformă integrată de monitorizare și management, în conformitate cu standardele recunoscute în industria IT (ITIL, ISO 20000). Pentru a gestiona în mod unitar și eficient resursele proprii conform proceselor ITIL, Romtelecom a decis să consolideze în același sistem atât tratarea solicitărilor interne IT, cât și administrarea SLA-urilor pentru clienți.
Soluția CA Service Desk Manager permite configurarea de conturi dedicate pentru fiecare client în parte, prin intermediul cărora aceștia beneficiază de asistență constând în identificarea rapidă a cerințelor, principala preocupare fiind viteza de răspuns la incident, monitorizarea SLA-urilor și asigurarea continuității proceselor de business.
"Fiecare client este unic și deține un set de valori și obiective care îl ghidează în activitatea curentă, dar și în implementarea unor proiecte mai complexe care vizează bună desfășurare a activităților și proceselor sale interne în ansamblul. Experiență anterioară ne-a ajutat să gestionăm mai eficient proiectul, dar cu fiecare nouă implementare învățăm ceva în plus pentru viitor. Tocmai de aceea, suntem onorați că Romtelecom a ales SolvIT pentru acest proiect și suntem bucuroși să știm că am contribuit și noi, alături de Romtelecom, în furnizarea de servicii de business pe piața serviciilor IT&C" precizează Mihai Scemtovici, Director General, SOLVIT Networks.
Reprezentând prima linie de răspuns în cazul întreruperii serviciilor, CA Service Desk Manager contribuie la identificarea rapidă a cauzelor disfuncționalităților și permite inițierea proceselor de management al schimbărilor, crescând semnificativ nivelul calitativ și consistență serviciilor IT&C furnizate de Romtelecom atât clienților săi de business, cât și clienților săi interni. Aplicația asigură înregistrarea de către utilizator a cererilor de servicii și incidentelor IT, on-line, prin folosirea interfeței web CA Service Manager.
