Societățile financiare furnizează aproximativ 20% dintre serviciile de contact prin E-mai și chat, depășind ca pondere serviciile furnizate prin poștă și fax, potrivit unui studiu efectuat pe plan local de către Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluții integrate pentru comunicații de business. "Companiile financiare sunt printre cele mai inovative în materie de utilizare a altor mijloace pentru furnizarea serviciilor de asistență clienți. Pe de o parte au resursele necesare utilizării unor astfel de tehnologii, pe de altă parte, acordă o atenție foarte mare asupra calității serviciilor de suport, fiind tot timpul preocupate de îmbunătățirea acestora", precizeaza Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est.
Potrivit studiului ININ, clienții companiilor financiare locale utilizează serviciul de suport prin E-mail în proporție de 16,5%. Chat-ul, un canal care este disponibil de curând este utilizat de clienți în proporție de 2,5%. Reprezentantul ININ apreciază însă că acest canal are un potențial de creștere extrem de mare în perioada următoare, pe măsură ce tot mai multe centre se vor orienta și către furnizarea serviciilor de suport prin intermediul terminalelor mobile.
"Interacțiunea prin E-mail și chat este mult mai apreciată de publicul tânăr, obișnuit cu mediul online, iar companiile private încep să utilizeze aceste canale tocmai pentru a veni în sprijinul acestora. În plus, această orientare către canalele electronice este vizibilă și prin reducerea numărului de interacțiuni prin intermediul poștei sau a fax-ului", a adăugat Marcin Grygielski.
Serviciile poștale și fax-ul sunt folosite în proporție de sub 18%, în timp ce cel mai utilizat canal rămâne apelul voce, acesta fiind folosit în proporție de aproximativ 62% de către clienții companiilor financiare locale.
Cele mai mari dificultăți ale CC: volumul ridicat de date și numărul mare de interacțiuni
Potrivit analizei Interactive Intelligence, cele mai mari dificultăți întâmpinate de centrele de contact (CC) ale companiilor financiare locale sunt reprezentate de volumul mare de date pe care trebuie să-l gestioneze, precum și de numărul mare de interacțiuni cu clienții, 2 din 3 companii de profil afirmând că cel mai des întâmpină aceste probleme.
Printre alte probleme interne semnalate de centrele de contact ale companiilor financiare se numără soluțiile software vechi sau lipsa personalului calificat, aproximativ 25% dintre companiile analizate indentificând astfel de dificultăți în derularea activității. În ceea ce privește problemele externe centrelor de contact, managerii acestora pun printre primele locuri incapacitatea clienților de a formula solicitări clare și precise sau interacțiunea cu clienții nervoși.
Jumătate dintre companiile de profil interesate de investiții în tehnologizare
Referitor la ce soluții ar adopta centrele de contact ale companiilor de profil prezente pe plan local pentru remedierea principalelor probleme identificate, peste 50% dintre acestea se declară în favoarea implementării unor soluții telecom specializate sau a unor tehnologii software dedicate centrelor de suport. Există și un procent de 25% dintre centrele de profil care apreciază că angajarea mai multor agenți sau training-ul celor existenți reprezintă, de asemenea, soluții la dificultățile identificate.
"Apreciem ca aceste companii ar trebui să se orienteze cel mai mult catre gestionarea datelor despre clienti si intergrarea solicitarilor venite prin multiple canale, reducand astfel costurile si solutionand solicitarile printr-un numar cat mai redus de interactiuni cu fiecare client", a încheiat Marcin Grygielski.
