Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluții integrate pentru comunicații de business, dezvoltate pentru a îmbunătăți experiența clienților, estimează că, prin utilizarea soluțiilor analitice de voce, companiile pot reduce rata de abandon a clienților cu până la 5% pentru fiecare milion de apeluri analizate. "În centrele de contact, analiza în timp real oferă supraveghetorilor informațiile necesare pentru a face față situațiilor dificile, înainte de a rata o vânzare sau a pierde un client. Prin programarea și identificarea unor cuvinte și fraze-cheie care identifică un apel cu probleme, supraveghetorii sunt notificați în timp real în privința acestor evenimente și au posibilitatea de a interveni direct în cadrul convorbirii, ceea ce poate salva o situație de vânzare sau un client care altfel ar fi fost pierdut", precizează Marcin Grygielski (foto), Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence. Acest lucru se datorează mijloacelor performante de monitorizare și de evaluare a apelurilor de către supraveghetorii centrelor de contact, crescând astfel nivelul de satisfacție și rata de retenție a clienților. De asemenea, soluțiile analitice de voce în timp real sunt esențiale în identificarea și reducerea riscurilor de natură legală și în majorarea veniturilor prin creșterea vânzărilor, scăderea costurilor operaționale și aplicarea de soluții analitice pentru nevoile specifice.
În afară de utilizarea soluțiilor analitice de voce pentru retenția clienților, companiile le mai pot utiliza și pentru identificarea agenților neperformanți, permițându-le astfel trainerilor să le ofere acestora sprijin suplimentar pentru corectarea comportamentelor indezirabile, înainte ca acestea să devină o obișnuință pentru ei, și să ia măsuri în cazul agenților al căror comportament nu poate fi schimbat. Deși rata de abandon al agenților poate crește inițial, potrivit estimărilor realizate de Interactive Intelligence, centrele de contact ar trebui să observe pe parcurs o îmbunătățire cu 3-5% a acesteia, datorită intervenției trainerilor.
"Datorită faptului că agenții pot primi imediat din partea supraveghetorilor instrucțiuni adaptate nevoilor lor individuale și bazate pe o analiză în timp real a apelului, companiile pot îmbunătăți experiența clienților la toate nivelurile, de aceea interesul pentru soluțiile analitice de voce în timp real a crescut în ultimii ani în rândul centrelor de contact", a adăugat Marcin Grygielski.
Aplicația Interactive Intelligence pentru analiza apelurilor voce, numită Interaction Analyzer, reprezintă o soluție eficientă din punct de vedere al costurilor pentru orice companie sau centru de contact, iar funcționalitatea sa ajută managerii și supraveghetorii să se concentreze atât pe client, cât și pe agent. Aplicația Interaction Analyzer se poate integra cu platforma all-in-one Customer Interaction Center® (CIC) a Interactive Intelligence, fapt ce asigură o implementare rapidă și ușoară, beneficiind de arhitectura CIC.
Urmăriți aici
http://www.youtube.com/watch?v=VqU572HsV8w
modul în care centre de contact pot analiza automat și în timp real discursul agentilor.
Despre Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluții pentru centre de contact, soluții integrate pentru comunicații de business și software și servicii pentru automatizarea proceselor de business, dezvoltate pentru a îmbunătăți experiența clienților. Soluțiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atât la locație, cât și în cloud, pot fi utilizate în industrii precum serviciile financiare, asigurări, centre în regim de outsourcing, recuperare creanțe sau utilități. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 și are peste 5.000 de clienți în întreaga lume. Compania se află în top 500 furnizori de software și servicii globale conform revistei Best Small Companies in America and Software Magazine 2012, publicată de Forbes în 2011 și laureată a premiului de excelență Cloud Computing Excellence Award, oferit de publicația Cloud Computing Magazine în 2012. De asemenea, compania a primit consecutiv, în ultimii doi ani, titlul de Compania Anului în America de Nord în domeniul sistemelor pentru centre de contact, oferit de Frost & Sullivan. Compania are aproximativ 1.500 de angajați, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. În plus, compania are birouri în America de Nord, America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa și Asia. Interactive Intelligence poate fi contactată la numărul de telefon +1 317.872.3000 sau la adresa de e-mail info@inin.com; pe Internet: www.inin.com.
