ING Bank România împreună cu Nuance Communications au lansat pe piața locală serviciul Voice Biometrics, o revoluție în serviciile de relații cu clienții. Prin intermediul unui asistent personal virtual, clienții sunt preluați imediat, se indentifică ușor prin amprenta vocală și își rezolvă solicitările rapid. "Inovația și experiența clientului sunt două principii importante la ING. Dorim să oferim clienților noștri servicii excepționale, indiferent de contextul în care interacționează cu noi. Suntem mândri să fim primii care implementează în România această soluție cu adevărat inovatoare, bazată pe o tehnologie de ultimă generație. Suntem încrezători că noul serviciu va schimba în bine experiența clienților noștri cu serviciul de relații cu clienții", precizează Maria Cristina Matei, Head of ING Retail Banking.
Dezvoltat de Nuance Communications, lider în domeniul aplicațiilor de recunoaștere vocală, și implementat de ING Bank Romania, serviciul redefinește interacțiunea dintre client și call center folosind două aplicații complementare: identificare vocală (Voice Biometrics Authentication) și înțelegerea exprimării libere (Free Speech Call Steering).
Aceste inovații tehnologice oferă utilizatorilor o experiență mai bună decât cea oferită de un call center tradițional: clienții se autentifică rapid și ușor, rostind doar o frază simplă, iar sistemul recunoaște vocea, înțelege cererea și oferă răspuns imediat sau îi direcționează către un operator pentru detalii suplimentare.
Acestă soluție elimină timpii de așteptare în call center, clienții fiind preluați instantaneu de către un „asistent personal virtual", iar operatorii câștigă timp pentru a se ocupa de solicitările mai complexe. Astfel, randamentul unui call center se îmbunătățește semnificativ, iar clienții sunt mai mulțumiți de experiența cu banca.
Cum funcționează sistemul Voice Biometrics:
Pentru a activa serviciul, clientul își înregistrează amprenta vocală rostind fraza „La ING mă pot identifica prin vocea mea";
La următorul apel după înregistrare, propoziția oferă acces imediat la sistem;
La întrebarea „Vă rog să-mi spuneți cu ce vă putem ajuta?", folosind tehnologia de înțelegere a limbajului natural (NLU), operatorul virtual înțelege solicitarea clientului și îi oferă informațiile de care are nevoie. Clientul primește pe loc informații privind soldul contului, IBAN, rate credit, încasări recente, deblocare user HomeBank, cod Swift, adresa băncii, orar casierii și office-uri;
Pentru solicitări mai complexe, apelul este transferat unui operator din call-center, împreună cu detaliile și solicitarea clientului.
„Soluțiile de înțelegere a limbajului natural și de voce biometrică în call center au un impact ridicat asupra experienței clienților, atât din perspectiva acestora, cât și a companiei. Echipa noastră de servicii profesionale a lucrat împreună cu ING pentru a crea combinația perfectă de tehnologie ce reușește să răspundă nevoilor clienților, reinventând complet experiența cu banca. Prin Voice Biometrics, clienții ING vor avea de acum un acces mult mai ușor și sigur la informații despre produsele lor bancare, de la verificarea soldului contului și a codului IBAN la detalii despre orarul casieriei. Nuance Communications își propune întotdeauna să dezvolte soluții ce pot răspunde unor nevoi reale. Voice Biometrics este o astfel de soluție, prin care clienții pot primi de acum informațiile de care au nevoie într-un mod rapid și ușor", a declarat Peter Martis, Regional Manager CEE & Balkans Nuance Communications.
Despre Nuance Communications, Inc.
Nuance Communications (NASDAQ: NUAN) este furnizorul lider de soluții de limbă și voce destinat afacerilor și consumatorilor la nivel global. Tehnologiile, aplicațiile și serviciile sale fac experiența utilizatorului mai atractivă, transformând modul în care oamenii interacționează cu informațiile și modul în care creează, împart și folosesc documente. Zilnic, milioane de utilizatori și mii de companii experimentează aplicațiile Nuance și serviciile sale de specialitate.
Despre ING Bank
ING Bank deține o poziție solidă pe piața bancară românească, oferind o gamă completă de servicii financiare. Din 1994 și până în prezent, ING Bank și-a dezvoltat operațiunile într-un ritm susținut, prin diversificarea portofoliului de produse și al celui de clienți, prin lansarea de noi divizii de servicii și prin extinderea teritorială. În prezent, ING Bank are aproximativ 200 unități bancare pentru companii si persoane fizice.
