Conform unui studiu sponsorizat de SAP, lider global în transformare digitală, trei din patru cumpărători online nu primesc în mod regulat recomandările de produse care îi interesează. Astfel, brandurile nu reușesc să valorifice volumul impresionant de date generate de activitatea online a consumatorilor.
Studiul, la care au participat peste 20.000 de persoane din 24 de țări, a vizat măsurarea atitudinilor consumatorilor față de experiențele de cumpărături online. La întrebarea „cât de des recomandările sugerate sunt de interes pentru tine”, doar 25% dintre participanți au răspuns fie "aproape tot timpul", fie "jumătate din timp". Trei sferturi dintre respondenți au bifat căsuțele “aproape niciodată” sau ”niciodată”.
"Oferirea de experiențe personalizate de cumpărături online este acum mai accesibilă pentru branduri decât oricând. Cu toate acestea, există un decalaj considerabil între ceea ce își doresc consumatorii să vadă în timp ce vizitează un magazin online și ce recomandări primesc din partea companiilor. Brandurile pierd adesea oportunități generate de integrarea datelor de comportament ale consumatorilor cu lanțul de aprovizionare. Având o vizibilitate de 360 de grade asupra clientului, companiile pot oferi recomandări semnificative și experiențe de cumpărături unice, ceva ce organizațiile ar trebui să aibă în vedere la intrarea în sezonul de cumpărături de vacanță", precizează Alexandru Jijian, Customer Experience Solution Engineering, SAP CEE, în cadrul evenimentului SAP Customer Experince Day 2018, organizat de SAP România pe 23 octombrie.
De asemenea, conform studiului, mai mult de jumătate (52%) dintre respondenți au declarat că sunt dispuși să renunțe la achiziție dacă costurile de transport sunt prea mari. La celălalt capăt al spectrului, 55% au declarat că sunt mult mai dispuși să-și finalizeze cumpărăturile online dacă primesc un discount sau o ofertă de promovare a produselor.
Omnichannel, strategia prin care companiile le pot oferi clienților experiențe mai plăcute la cumpărare
Omnichannel poate fi definit ca un model de operare sincronizat, în care toate canalele de comunicare ale unei companii sunt aliniate și prezintă o abordare unitară în relația cu clienții. În prezent, sunt puțini retaileri în România care au atins acest nivel de dezvoltare în modelul lor de business. Cele cinci abordări prin care aceștia își pot dezvolta o strategie omnichannel sunt: Digital First – economia a intrat într-o etapă în care toate planurile de transformare a unei companii trebuie să conțină componenta digitală ca prim vector de scalabilitate globală; Single View of Customer – adoptarea unui concept de business conform căruia experiența consumatorului este mai importantă decât strategia tehnică; Trusted Data – noua ”monedă” digitală, încrederea, mai exact transparența asupra felului în care sunt folosite datele colectate de retaileri, trebuie sa fie centrală comunicării personalizate necesare experienței consumatorilor; Customers for Life – era digitală presupune o schimbare a paradigmei ofertă = produs, către ofertă = servicii, iar în acest context, propunerea SAP este focusul mai degrabă către Lifetime Value (LTV), decât înspre Average revenue per user (ARPU); Holistic Customer Experience – servicii integrate, end-to-end, atât în front-office, cât și în back-office, respectiv linii de producție și logistică.
“Pintre cele mai urgente schimbări pe care retailerii locali ar trebui să le facă pentru a îmbunătăți relația cu clienții lor sunt: să permită utilizatorilor să comande când vor, de unde vor și să primească produsele sau serviciile în ce condiții vor, să fie proactivi prin campanii, targetând micro-segmente bazate pe interese, să se concentreze pe relația de încredere dintre consumator și retailer, aceast este zona în care ar trebui să se investească cel mai mult”, este de părere Alexandru Jijian.
